物业管理培训课程投诉处理策略_2.ppt

物业投诉处理策略 目录 CONTENTS 第一部分 1.1 概述 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 1.2 投诉问题分类 第一类 对设备设施方面的投诉 第二类 对管理服务方面的投诉 第三类 对费用收取方面的投诉 第四类 对突发事件方面的投诉 1.2.1 对设备设施方面的投诉 对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等 对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 投诉问题 1.2.1 对设备设施方面的投诉 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 用户心理 1.2.1 对设备设施方面的投诉 案例：董女士是华北电力物资总公司职工。1998年4月入住马家堡某小区。入住后她发现房中不时发出震动声，后得知是生活用水泵房在她居住的楼房地下，水泵每隔6－7小时工作一次，每次大约40分钟的噪音严重影响她及其家人的正常生活。经多次与有关部门交涉，该问题都未能解决，董女士便把物业管理公司和两家建筑单位——北京市小型动力机械厂、华北电力物资总公司告上法庭，要求他们为其调整住房，并赔偿经济损失16万多元。 　判决：法院认为，董女士所住楼房是机械厂与电力公司联建，双方对该楼房屋进行了分配，并各自安置其职工居住，设在该楼地下的水泵应属双方共同使用，因水泵产生的噪音扰民责任理应由双方共同承担，噪音治理任务亦应由双方完成。物业公司只是管理人不应承担责任。于是法院做出上述判决一审结果：丰台法院判决被告赔偿原告董女士5000元经济损失，并判决两被告在判决生效后60天内，完成对水泵噪声的治理，否则将按每日100元赔偿董女士。 　判决后董女士表示这与其最初的诉讼目的相差甚远，因此，还将继续上诉。 案例分析1——为水泵噪音业主状告物业案例 1.2.2 对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等 服务时间和服务时效及时快捷等 1.2.2 对管理服务方面的投诉 期望 服务 现实 状况 ＞ 1.2.2 对管理服务方面的投诉 案例：几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。 物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。 判决：物业公司及产生此建筑垃圾的业主均应承担赔偿责任 。 　 案例分析2——为水泵噪音业主状告物业案例 1.2.3 对费用收取方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 投诉问题 1.2.1 对费用收取方面的投诉 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。 用户心理 1.2.3 对费用收取方面的投诉 案例：某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上表示不同意，“我家洗