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物业管理金典 第一章 服务中心 第一节 任务和岗位设置 一、任务 服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提 供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节 来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工 作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃 至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司用户服务中心的 主要服务内容有： 提供大厦管理咨询服务； 受理用户投诉； 房地产E 网 / 受理用户室内设施报修； 办理用户迁入手续； 办理用户搬离手续； 办理用户室内装修及装修验收的申请手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理用户电话开通、迁移或对调手续； 办理用户公司水牌的制作手续； 倍讯易 / 办理用户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户临时租用会议室手续； 办理摩托车、自行车停放手续； 办理统一收购废品手续； 办理用户破/换门锁申请手续； 办理用户大门临时封板手续； 办理大厦电话分机租用手续； 办理代派用户资料手续。 二、岗位设置 服务中心岗位设置如下： 主任 文员 文员 （前台） （内务） 第二节 岗位职责和工作要求 一、岗位职责 （一）服务中心主任 1.在总经理领导下，负责服务中心的工作。 2.制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。 3.制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。 4.处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。 5.负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。 6.负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。 7.负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。 8.每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。 （二）服务中心文员 1.在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。 2. 负责用户档案的管理和文件传送工作。 3.办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。 4.处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。 5.受理用户室内设施报修。 6.负责布置会场。 二、工作要求 1.前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回 办公台内。 2.保持用户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。 3.用户到访时马上起立，面带微笔，主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好，仔 细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录簿 上。 4.前台人员应协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。 5.服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得 吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。 6. 电话铃响3 声内必须接听，并说“您好！服务中心。” 7.前台人员的形象要求： （1）提前5 分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。 （2 ）仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 （3 ）不得在前台当众化妆、梳头等。 （4 ）坐姿端正，不得托腮、叭台或做其他不雅动作。 8.熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 第三节 对客服务程序 一、办理新用户迁入的工作程序 服