沟通的艺术.ppt93.ppt

案例：常见的沟通问题 不尊重和体谅对方 听的不专心 不看对象的单一的沟通方式 态度不真诚 没有澄清 游戏：撕纸 材料：每人两张A4纸，废纸也可以 第一阶段：给每位学员一张A4纸 指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开 第二阶段：略 第二阶段：请一位学院上来，重复上述的指令，惟一不同的是：这次学员们可以问问题 PAC交流模型 Parent\Adult\Children 父母对孩子： 不平等、教训 成人对成人： 平等、友好 可取 不可取 案例：自以为是的主管 金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错 金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。 第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。 沟通过程中的控制技术 关注：点头、微笑、目光接触 反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结 转移注意力：抽烟、加水 追问 沟通结束 目标达成 阶段目标达成 预约下一次会谈 友好结束 沟通过程中的其他影响因素 信任：相互信任是基础 价值观：代沟 地位差异：上下级沟通 文化与沟通： 沟通对象的性别、年龄、文化等 如何建立信任：游戏与时间长短 讨论：如果世界末日来临，你最愿意做的5件事情？ 传统文化与沟通 言为心声：思想品德、能力水平 言行一致：说得好不等于做得好 语言交往应该讲究分寸：不该说的不说，不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言？ 应注意多出善言而不出恶言：当众让病人办理0.5元退款？ 中外文化与沟通 东方人：含蓄、指点和批评为主 西方人：直接、表扬为主 推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！” 如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理分公司的沟通冲突？ 年龄差异与沟通 女性：细节、胆小、需要关心 老人：时代特点（节省）、回忆 儿童：胆小，需要鼓励，依赖 交往对象的差异性与沟通 交往对象的分类 交往对象的特点 交往对象的交往需求 交往对象的分类 内向——外向 决策果断——不果断 分析型 支配型 和蔼型 表现型 不果断 果断 内向 外向 交往对象的特点 和蔼型：合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言 表现型：直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言 分析型：严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一 支配型：果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划 各种类型的人的需求 和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触 表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接 分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾 支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触 与不同类型的人沟通的建议 相似性原理：物以类聚，人以群分 适当地顺应需求，可以提高满意度 组织沟通对象 上司 供应商 下属 其他部门的职员 我的客户 其他部门的经理 组织沟通障碍 相互推诿 本位主义 价值观冲突 利益冲突 过去的关系状况 组织沟通障碍的解决方案 组织结构设计 技术与管理培训 文化塑造 组织结构设计 建立以工作流程为中心的组织模式 采用岗位轮换制度 进行合理的职能分工 部门A 部门B 部门C 部门D 部门E 高层管理者 部门A 部门B 部门C 部门D 部门E 流程1 流程2 流程3 流程4 高层管理者 岗位轮换及问题 岗位轮换的优势 换位思考，增加理解 岗位轮换的不足 有些情况轮岗困难 采用临时性团队：销售员