关于物业部成立客服接待中心的实施方案计划.doc

关于物业部成立客服接待中心的实施方案 为了紧跟集团公司的发展步伐，体现物业服务以人为本，客户至上的工作理念，提升物业服务的品牌，全心全意的为客户提供全方位的服务，特成立客服中心。 前期准备： 客服中心办公地址 由于部分小区还在建设当中，物业办公用房还未确定，客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处，现需对物业办公室外进行简装。 客服中心需要配备的办公用品 客服中心前台接待处因办公需要，设一个吧台，吧台外需配备2把到4把椅子，供客户报修、缴费休息使用，配备电脑及打印机各一台，安装座机录音电话一部并接通网络，做民生置业logo及比较醒目的“客服接待中心”字样的背景墙，客服人员岗位职责、工作流程、应受理的业务等制度的条款表框上墙，根据客服接待的特殊性，需在适当的位置配备仪容镜子。 客服中心人员配备： 客服接待主管1名，接待3名，分白班夜班，收费人员1到2名;预计暂时需配备人员：6名 客服中心前台接待员需24小时/天上班制度，因此需配备人员3名（其中女性1名，男性两名），按“三八制”三人三班倒分配，白班要求一名女性，夜班由两名男性倒班。 以上人员均在当地招聘，招聘时管理部参与把关，一经录用，试用期为三个月，试用期期间工资为1600元----1800元之间，试用期过后，按照公司考核合格者将转正成为物业公司正式员工，正式员工将享受400元浮动工资（实行绩效考核制度），即，转正后的薪资为：2000元-----2200元;对于考核不合格者将进项系统的培训再试用再考核；对于不能胜任此项工作的员工进行辞退后另做招聘。 客服中心人员职责划分 1、客服中心主管职责 1.l客服中心主管要贯彻、落实公司各项规定和规章制度。 1.2、及时向总经理反馈物业服务中存在的问题和处理的结果。 1.3、掌握所管辖区业主的基本情况和结构，对重点业主的基本情况建档，做好必威体育官网网址工作。 1.4客服中心主管负责对每日的报修和投诉问题进行检查、监督、分析，随时安排回访工作，每月将报修、投诉的、回访情况进行归类汇总，并将结果报经理处。 1.5掌握公司各种收费任务的进展情况，随时向公司领导汇报。 1.6严格把控并执行公司的维修服务承诺并落实到位。 2、客服中心接待员 l、协助客服主管的工作，熟悉业务，对分管的各项工作全面负责。 2、必须熟悉所管区域楼号、单元数、住户情况、商铺经营户情况及收费标准。 3、接听报修、投诉电话，并做好登记、接待与派工工作；开据《维修派工单》《房屋返修通知单》《房屋返修催改函》等相关联系单，及时合理安排人员并按规定程序操作与处理。每日电话回访维修情况并记录维修结果。 4、在最短时间内派出相关维修人员，对维修事项进行维修处理，并对报修投诉处理的结果及时的进行回访、每周对报修投诉问题和回访情况进行统计汇总，报主管领导 5、、负责创建小区的文化平台，信息平台并提供咨询服务 6、负责对业主的答疑解惑，协调服务。 7、负责定期回访，搜集并反馈业主信息，并将信息及时上报； 8、负责小区钥匙的接管工作 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜； 每把钥匙要有明显清晰的标识； 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；内部工作人员借用时请其签字认可；非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字； 业主接房领取钥匙应做好详细记录；每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报 9、客服收费人员负责出库手续、装修手续的办理，建立业主档案，及时对业主档案进行更新和完善，保证客户档案的完整、准确、真是；其次应对客户的隐私事项严格必威体育官网网址，不得随意传播、宣扬。 10、负责小区各项收费台帐的建立更新，收费做到帐、票、款三清；每周对票据和现金进行核对汇总。 11、负责小区各项收费台帐的建立更新，做到帐、票、款三清 12、负责与其他部门各项工作的协调。 备注：后附客服中心服务人员行为规范及流程示意图 客服中心个岗位规范制度及工作流程 客服中心服务人员行为规范 【流程示意图】 1、岗前妆容检查 检查眼角是否清洁提前5分钟到岗 检查眼角是否清洁 提前5分钟到岗 上岗前检查仪容仪表 对着妆容镜微笑5秒 整理完毕，开始工作 第一项工作从问候开始 检查工装穿着是否规范 检查衣、裤、鞋是否协调、整洁 检查工牌是否佩戴端正 检查头发是否整齐（不披发） 检查牙齿上是否有残留物 男士检查胡茬是否清理 女士化淡妆（口红、眼影） 2、接听电话 电话铃响三声以内接听 电话铃响三声以内接听 问清客户信息 听清客户反映的事项 “您好，××物业公司为您服务！” 院区、楼号、姓氏 打电话的意图、事由 记清需要处理的事项和业主的要求 可以回复的当场回复，做好记录 需上报或协调处理的向业主说明 需他人接电话时，告知稍等，手捂话筒，