物业公司规范化管理(项目管理)简本.doc

PAGE PAGE 15 项目管理部 项目管理部经理岗位职责 职责1负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行职责3主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制职责4及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复职责5定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见职责6负责服务中心内部员工的培训 职责1 负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行 职责3 主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制 职责4 及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复 职责5 定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见 职责6 负责服务中心内部员工的培训 职责7 负责服务中心日常服务项目的审批工作 职责8 负责服务中心突发性事件的处理工作 职责9 负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放 职责10 负责与其他部门协调处理物业管理工作 职责11 负责与其他部门协调处理招商、广告投放事宜 职责2 负责中心各项规划、计划的制定 职责12 完成上级领导临时交办的其他工作 职责1 职责1 协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟 职责3 负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作 职责4 负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查 职责5 负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查 职责6 组织对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查 职责7 负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作 职责8 负责处理业主的投诉及意见反馈等工作 职责9 负责辖区内不合格服务的处理 职责10 建立健全辖区内物业图纸资料 职责11 负责保安、保洁管理事宜 职责2 按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划 职责12 积极完成领导交办的临时任务 业主入住管理流程 业 主 业 主 服务中心 房产开发商 开始 引导办理手续 ②协助 ①报到 身份验证 交纳物业费 签订物业协议 ③验房收楼 ④装修咨询 结束 业主迁入管理流程 业 主 业 主 服务中心 工程管理部 开始 ①迁入证件审核 迁入准备 发放《用户手册》 ②服务介绍 房屋验收 入住通知 结束 配合 相关部门 ③提供服务 业主投诉处理流程 业 主 业 主 服务中心 开始 结束 相关部门 投诉事件产生 ①投诉记录 ②责任确定 调查了解 投诉处理 ③处理情况记录 ④投诉回访 是否满意 否 是 施工证件收发流程 施工单位 施工单位 服务中心 业主 开始 ①办理申请 资料填写 ②证件审核 提供证件 ③办理证件 提供人员相片 ④发放出入证 佩戴出入 施工结束 ⑤收回出入证 结束 物业报修服务流程 业主 业主 服务中心 工程管理部 开始 ①发现物品损坏，报修 ②报修受理 ③情况记录 ④情况调查 维修结束 ⑤维修记录 ⑥回访 配合 结束 装修审批管理流程 业 主 业 主 服务中心 工程管理部 开始 装修准备 ①受理装修申请 ②资料审核 工程材料准备 工程管理部查看 ③设施检查 ④装修批复 ⑤收取装修保证金 发放装修许可证 结束 开始装修 否 是 是 否 公司水牌制作流程 业 业 主 服务中心 外部单位 开始 水牌需求申请 ①受理申请 ②资料审核 ③收缴费用 制作水牌 ④核对水牌 ⑤水牌挂出 结 束 协助 业主回访服务流程 业 主 业 主 服务中心 相关部门 开始 ①制订回访计划 电话预约 确定回访时间 ②实施回访 协助 提出疑问、异议 ④回访记录 记录统计 结束 ③现场问题处理 服务质量调查流程 是 是 是 否 否 否 否 是 是 开始 ①定期自检 提出意见 自检报告 检查 审批 ②定期检查 配合 听取业主反馈意见与建议 提出意见 ③根据服务标准提出质疑 解答质疑 对解答情况进行分析 综合评分 对评分提出意见 确定评分 审批 奖惩 接受处理 继续服务 考核（年终） 审批 接受处理 服务总结 结束 审核 奖惩 ④定期检查 总经理 行政人事部 服务中心 各部门 业主代表 管理费用收缴流程 否否 否 否 是 是 是 是 否 总经理 业 主 服务中心 财务部 开始 ①发出缴费通知 业主缴费 是否交费 ②发出催款通知 ③最后催款通知 是否交费 是否交费 ④暂停服务通知 是否交费 ⑤暂停服务申请 审核 ⑥暂停服务 结束 出纳收款 审核入账 第四章 工程管理部 一、工程管理部经理岗位职责 职责1 职责1 组织制订、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度 职责3 根据公司各物业管理处的实际需求，结合公司物料采购情况，合理调配各种物料 负责本中心内部员工的培训 职责4 组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序