组织行为学情绪态度与压力.ppt

本讲学习目的 ? 解释认知和情绪怎样影响态度和行为 ? 识别需要情绪劳动的场景，以及与情感劳动有关的问题 ? 描述情绪智力的四个维度 ? 根据退出-表达-忠诚-忽视模型概述工作不满意感造成的影响 ? 讨论工作满意度与绩效的关系，以及工作满意度与顾客满意度的关系 ? 比较情绪和持续承诺对员工行为的影响 ? 描述五种增加组织承诺的策略 ? 定义压力并描述压力体验 ? 解释为什么不同的两个人面对同样一种压力源会产生不同的压力水平 ? 识别五种针对工作场所压力的管理方法 MARS 模型 派克鱼铺的积极情绪 西雅图派克鱼铺的员工们将一种不赚钱、士气低落的生意做到了世界闻名，是因为他们在工作中寻找乐趣，比如抛掷鱼，与客户开玩笑。 情绪是对物体、人或事件产生的一种生理的、行为的和心理的体验，从而产生一种准备就绪状态。 态度 态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述，喜欢或不喜欢。反映了一个人对某些事物的感受。 态度的三个组成成份： 　认知、情感和行为 比之价值观，人的态度更易改变 态度会影响人在组织中的工作行为 态度与情绪 情绪的特征 迅速 强烈 持久 在神经生物学上，情绪属于化学物质，是一种神经肽，是由一串肽蛋白质组成的一种独有的结构。情绪分子携带着能够影响我们体内各种机能的信息流经我们的大脑和身体的其他部位。 情绪 全球性 功能性： 每个情绪 带着一个信息 是一种能量的源泉 是一种行为的催化剂 传染性 情绪的影响自然发生，情高决定你能否掌控个人影响力 情绪、态度和行为 认知失调 当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。 当有如下行为时，认知失调更加常见： 行为众所周知 已经做出某些行为 不能重做 情绪劳动 在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出的努力、计划和控制。 当工作需要如下行为时，情绪劳动的强度更大： 频繁的、长时间的展示某种情绪 展现一系列的情绪 展现高强度的情绪 四季酒店的情绪劳动 四季酒店一向有着高水准的顾客服务，并将这种服务与当地文化相结合。由于对情绪劳动的期望根据文化背景不同而不同。员工在提供适合当地文化的情绪劳动时也会更加舒服。 跨文化的情绪劳动 一些文化期望人们展现中性的情绪举止，尽量不表达情绪，并且使用单一的语调（比如，韩国，日本，奥地利）。 情绪劳动的挑战 很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪 情绪失调 理想情绪和真实情绪的冲突 表层行动的潜在压力 深层行动减少压力 情绪智力的定义 认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之中，理解和分析情绪，并控制自身和他人情绪的能力。 情绪智力模型 情绪智力胜任特征模型 工作满意度 一个人对他或她的工作以及工作环境的评价 对于工作各个方面的态度的集合 EVLN: 对工作不满意的回应 工作满意度和绩效 快乐的员工是多产的员工，但是: 一般的态度对于预测特定行为来说效果不好 工作绩效与报酬相关时，绩效会影响工作满意度 在控制性低的工作中（如，装配线工作），工作满意度和动机对于工作绩效有很小的影响 工作满意度和顾客 工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于： 工作满意度影响心境，从而带来对顾客的积极行为 更少的员工离职率，可以保持始终如一的客户熟悉的服务 组织承诺 情感承诺 对组织的情绪依恋，认同和投入。 持续承诺 认为留在组织有利于个人利益 构建组织承诺 工作相关压力 压力是一种针对使个人幸福感遭到挑战或者威胁的情景所作出的适应性的回应。 压力是一种复杂的情绪 悲痛——偏离健康的状态 综合适应症 工作中三个主要的压力源 骚扰和粗鲁 心里骚扰和性骚扰 工作超负荷 工作更长时间和更多强度 对任务缺乏控制 责任重时压力更大 压力条件下的个体压力 人们有不同的压力体验，由于人们在以下方面存在差异： 压弹极限 处理策略 压弹水平 个体特征 能力（比如：情绪智力） 内部驱动力（精神力量） 消除压力源 分派给员工与他们的技能和爱好相匹配的工作 降低过大的工作场所噪音 拥有申诉系统以及针对骚扰的矫正措施 让员工对工作过程有更多的控制 工作生活平衡计划 弹性工作制 工作分担 远程工作 个人假期 儿童照管援助 利格特-斯塔肖公司的压力管理 当利格特-斯塔肖公司的员工需要从日常充满压力的工作中休息片刻时，他们可以走进主题房间，包括卡拉OK厅。“压力越大，房间里的歌声越大”，利格特的艺术总监这样说。 躲避压力源 永久逃避 将员工从不符合他们能力的工作中解放出来 暂时逃避 咖啡时间/午餐时间 卡拉OK时间（见照片） 休息日 其他压力管理策略 改变压力知觉 自信，自我领导 控制压力结果 放松，冥想 健康计划 社会支持 情感和信息援助 思考题 “情绪智力比认知智力更能影响一个人的成功。”你同意还是不同意这个观点？证明你的观点。 描述你有效管理了别人情绪的一次经历。当时情