物业管理回访工作0922第六组.ppt

物业管理回访工作 ０９２２第六组 回访工作标准作业规范 1.0 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2.0 适用范围 .com适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 3.1 项目处经理负责重大投拆的回访工作。 3.2 项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3 物管员负责依照本规范实施具体回访工作。 4.1 项目经理助理制定回访计划，安排回访。 4.1.1 回访时间安排： a） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b） 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； 4.1.2 回访率： a) 投诉事件的回访率要求达到100%； b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；  4.1.3 回访人员的安排： a） 重大投诉的回访由项目处经理组织进行； b） 一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行； c） 维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4 回访的内容： a） 质量评价； b） 服务效果的评价 c） 客户的满意程度评价； d） 缺点与不足评价； e） 客户建议的征集。 4.2 项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。 4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。 4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目处。  4.5 项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理，按《客户投诉处理标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 4.6 物管员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理助理审核后，报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。 4.7 《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。 4.8 本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。  5.0 记录 5.1 《回访记录签收表》 5.2 《回访记录表》 5.3 《回访统计表》 6.0 相关支持文件 物业管理公司召开杨庄新村业主回访座谈会 ??????? 11月17日下午，物业管理公司邀请杨庄新村业主委员会全体成员在公司新区物业公司会议室召开了业主回访座谈会，杨庄新村业主委员会成员和物业管理公司领导等十多人参加了座谈会。会议由物业公司经理巨平儒同志主持，他首先代表居美物业管理有限公司感谢公司和杨庄新村全体业主几年来对居美物业的大力支持和关爱，并对会议主题事项向与会人员作了介绍。??????? 财务科长曾永红同志汇报了几年来杨庄新村服务费总收支及亏损经营状况，其后由副经理马超同志对物业管理费微调项目向到会的业主委员们做了解释和说明，拟从二0一0年一月起内部职工（含离退休职工）物业收费调至0.2元/月.m2，汽车车位占用费60元/月标准，非公司职工仍执行0.3元/月.m2。??????? 在征询意见的过程中，与会的业主委员相继发言，对居美物业近年来取得的成绩给予充分的肯定和表扬，在同意适发提高物业管理费和停车费的同时也对小区建设提出意见和建议，并希望大公司继续对居美物业给予支持，一如继往地对小区建设予以补贴和投入。??????? 兰州石化物业回访暖千家 中国石油网消息（记者何平 通讯员王海柔）：日前，兰州石化物业公司对43栋住宅楼的3150户住户及小区外围铺面房的室内温度进行了逐一调查。 　　物业公司工作人员拿着手电筒、纸、笔，逐家敲门，进入住户家中后，对室内暖气片特别是卫生间暖气片挨个用手测试温度，进行排查。有些住户对物业维修工作不是很了解，工作人员就耐心细致地给住户解释。有些住户家中上下水管有些小毛病，工作人员就当场维修，并拧紧松动的排气阀。同行的小区负责人认真听取住户意见和建议，并当场给予答复。 　　这次调查一直持续到晚上10时多，一位住户感慨地说：“过去，很少有物业服务人员晚上到住户家中了解情况，都是有问题，我们去找物业。现在，你们的服务真是及时周到，还到家里来调查暖气温度、听取意见，你们真是辛苦了！” * *