上海万科地产提前看房跟交付工作操作指引.doc

上海万科地产 提前看房与交付工作操作指引 一、上海万科工程项目提前看房操作指引 1、组织提前看房活动的目的 为体现万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望，公司采用在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式，让客户了解项目建设情况，同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。 2、组织提前看房活动的前提 1）项目工程进度满足可开放参观的条件： A、单体已竣工，室外景观已初步具备规模，从小区大门至各楼栋道路基本整洁，并满足安全通行的条件； B、单体内部已进行初保洁，楼道内基本整洁，无影响通行的施工物件； C、室内已进行初保洁，环境基本整洁，无施工物件； D、全装修房室内已进行初保洁，各类设施及配件已全部到位，无施工物件。 3、提前看房准备工作 时间节点 工作内容 相关部门 交付前三个月 项目风险预控会议 ? 梳理可能导致客户投诉的共性及个性问题 ? 确定提前看房可行性 项目部 销售案场 物业技术管理部 物业服务中心 交付前两个月 提前看房准备会议 ? 确定项目风险问题解决方案 ? 落实提前看房具体操作细节 项目部 销售案场 物业技术管理部 物业服务中心 交付前一个半月 组织提前看房活动 项目部 客户关系中心 物业技术管理部 物业服务中心 1）交付前三个月 ——召开项目风险预控会议 项目交付前三个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开项目风险预控专题会议，会议主题为汇总项目可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业管理等问题，并确定项目是否具备提前交付的条件。 A）会议议程 主持人：大项目客户经理 与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等 会议主题： 汇总可能引发客户投诉的各类问题 落实提前看房的可行性 会议议程： 各部门准备内容 部门 内容 项目部 ? 介绍预交付的项目概况，包括本次交付数量、工程进展等 根据工程进度，确定提前看房的可行性，初步确定提前看房时间 根据销售案场对合同特殊条款的核对情况进行整改 销售案场 提供预交付房屋预（销）售合同中特别添加条款清单及核对情况 物业技术管理部细部检查小组 介绍预交付项目细部检查概况，包括细部检查过程中出现的普遍 的质量问题、未及时整改的质量问题以及公共景观、绿化等存在的安全性、功能性问题等 物业服务中心 ? 介绍项目交付后，由于前期规划设计、配套等原因可能导致客户投诉物业管理的各类问题 设计部 ? 对易引发投诉的设计问题和与设计相关的其它问题明确解决措施，并落实时间节点和责任人 会议成果——形成项目风险问题汇总表，落实解决方案、时间节点及责任人 确定是否具备提前看房的可行性 示范文本： c） 注意事项 ? 风险预备会议后，各部门需联合对可能引起客户投诉的问题进行现场查看，并将查看出的问题、解决方案在相关会议纪要中明确。 ? 除去一般质量问题等，还应关注易引发客户投诉的景观问题，例如儿童游乐设施 与住宅的距离，靠近住宅的车位前的绿化等。 2）交付前两个月——落实提前看房各项准备工作 项目交付前两个月，由大项目客户经理牵头召集各部门召开专题会议，落实提前看房各项准备工作内容，并梳理已落实和未落实的风险问题。 A）会议议程 主持人：大项目客户经理 与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等 会议主题： 落实提前看房各项准备工作 落实各项风险问题解决进展 会议议程： 各部门准备内容 部门 内容 项目部 ? 提前看房接待场地及应急接待室 ? 施工现场安全通道设置 ? 项目室内外保洁事宜 ? 取得各类证照的时间 ? 与物业交接的各项内容及交接计划：包括钥匙、公共设施设备图纸、说明书、IC卡等 ? 落实提前看房培训讲师，包括供应商及工程师等 设计部 ? 与设计相关的整改问题解决方案 销售案场 ? 与客户进行电话核对地址的时间节点及责任人 物业技术管理部 ? 提前看房邀请函发送时间及责任人 ? 提前看房邀请函发送后退回客户的联络事宜 ? 组织提前看房接待人员及验房人员 物业服务中心 ? 与项目部的交接计划 ? 提前看房现场环境布置，包括内外部环境、停车位等 ? 提前看房工作人员配置 ?天然气等配套设施安装事宜 ? 提前看房期间所需的各类办公用品及物资 会议成果——形成提前看房具体准备工作、时间节点及责任人 示范文本： 备注：提前看房服务标准中的时间节点需根据项目实际情况确定 注意事项： ? 提前看房时间尽量与销售开盘、集中签约等重要时间错开，避免影响销售