人际沟通二.ppt

人 际 沟 通 ——思路决定出路 培 训 师：周婷 QQE-mail163.com 如何与人相处 希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人。 希望别人热情待我，我也主动热情待人； 不希望别人这样待我，我也不要这样待人； 永远不希望别人害我，我也永远不想去害人； 不管别人能否热情响应，我仍然会热情待他。 如何达到与人心灵默契 同理心的定义： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。 LL：错误的方式 作为受话一方如果对表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等，会致使表达者心理有受伤害的感觉。此时会造成双方沟通困难，十有八九处理不好接下来的事情。 L：没错，但也不怎么对的方式 作为受话方，你仅仅是处理了事情而明显遗漏对方的感受。如：仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情；仅仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。 L：没错，但也不怎么对的方式 此时，会致使表达者觉得不被理解，有交流挫折感。这会造成双方的沟通障碍，事情往往也处理不太好。 这种处理方式对于受话方而言，也许并不能算错，但可以肯定他也不怎么对。 H：正确的方式 受话方能准确辨认出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与受话方交流。畅通的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。 HH：高明的方式 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。此时，表达方将非常乐意接纳受话方，接下来，乐意去处理受话方期望处理的事情就变成自然而然的了。 LL、L、H、HH四种反馈方式 你们的房价怎么这么贵？ LL：贵，你就别买。（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉） H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你能听听） HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最好位置的房子。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求） 有人叫了你一声。 LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃地：喂，有什么事，请说吧。（仅处理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：希望听到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我呀？（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈兴趣） 交谈中,对方看了几次手表 LL:你毫无察觉继续说话,对方已心不在焉。（忽视对方） L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉） H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受） HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间，你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。”（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话） 同理心的好处 深度尊重别人，满足对方心理需求。 化解人际矛盾，融洽人际关系。 消除逆反情绪，解除沟通障碍。 增加专业风范，展示人格魅力。 使对方非常乐意接受自己，有利于快速形成共识、解决问题。 无需用任何金钱投资，具千金难买之效。 如何把握与人沟通的技巧 沟通的定义： 为了达成共识，双方通过互动的方式进行双向交流的一种过程。 双方。表达方和受话方。 双向。包括说与听的角色互相转换，即听者将自己摆放到说者的立场当中，及说者站到听者的立场。 以达成共识为目的。 沟通技巧的最高境界 说者，说到听者想听； 听者，听到说者想说 如何做到“说到听者想听” 弄清对方想什么，说对方感兴趣的东西。如： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料； 对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身等。 说到听者想听 以对方感兴趣的方式表达。如： 不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始； 保持热情、风趣、幽默； 以提出问题代替批评或命令； 保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞。 说到听者想听 在适当的时机与场合中。如： 当对方有需求的时刻，才推销你的想法； 到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达的方式与内容作相应变化。 表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。 如何做到“听到说者想说” 认真地倾听对方谈话 不要轻易打断对方的谈话，不要急于发表自己的看法，尤其是不同的看法。 对对方谈话内容表示强烈的兴趣 专注 适时鼓励对方继续表达。 保持积极倾听的肢体语言。 三明治法 就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评性建议时，为了让