物业管理例子分析解析客户篇2.ppt

物业管理案例分析;案例一;案例;案例处理过程;案例处理过程;即时自测;法律依据;知识点;案例分析;[实际操作];案例二;案例;案例;即时自测 ;处理结果及依据;处理结果及依据;案例三;案例;即时自测;案例分析;依据;处理过程;素质技巧;案例四;案例;处理策略;即时自测;处理策略分析;案例小结;案例五;案例;案例;即时自测 ;案例处理;策略分析;案例六;案例;案例处理过程;案例处理过程;案例处理过程;即时自测;策略分析;案例七;案例;案例处理过程;案例处理过程;即时自测;策略分析;案例八;案例;案例处理过程;案例处理过程;案例处理过程;即时自测;素质技巧;策略分析;案例九;案情介绍;问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。 为了防止类似问题???再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。 ;点评： 聪明的人不是不犯错误，而 是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。 ;案例十;案情介绍;案情分析： 管理处立即想到其会产生的影响： 1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会 出现停水； 2、后备发电机须长时间运行； 3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限 度服务外，其它电梯不能运作； 4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止； 5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱； 6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在。 ;采取措施： 管理处针对以上问题，逐一做出相应措施： 1、生活用水 寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到公众地方； 联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，帮助有需要人士。 ;2、后备发电机 安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。 3、消防电梯 安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。 4、照明 为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒； 安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。;5、电梯使用高峰期 张贴通告于大门醒目位置及不断发布必威体育精装版消息； 管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。 6、安全 增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作； 安排客服人员不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。 修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。;在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完成。 在整个修复工作过程中，有这样几件事： 晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购了很多的饮料及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受； 整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无一投诉； 柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。 ;结果： 第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。 管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞，通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失，继续投入于事件调查及善后工作。 ;点评： 物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完成。如何能扭转这样的观念，看来都要靠大家的一份力量，更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。 ;案例十;案情介绍;采取措施： 值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：你能修理吗？先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上