某物业公司物业管理实务培训教本.ppt

2005-6-8 建坤诚兴物业有限公司培训教材 厦门建坤诚兴物业有限公司讲义 物业管理实务（一） 什么是物业管理 物业管理主要内容 5、如何进行规范服务 （1）礼仪规范 （2）保洁服务规程 （3）保安服务规程 （4）维修服务规程 （5）绿化服务规程 （6）停车场、交通管理标准作业规程 （7）消防系统管理规程 一、重视员工培训 不是所有的人都能想明白，所以才需要解释 不是所有的人都能想透彻，所以才需要教育 员工培训的主要环节 1、培训组织与计划 2、培训师资与教学法训练 3、培训实施与考核 4、培训的保障 5、培训成果的运用 员工培训的重点与方法 1、培养员工有一个好的工作思路 2、抓一日工作养成训练 3、重视培训细节 4、领导要成为教练员 做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任 事务助理日常工作规范表 东京迪斯尼乐园员工培训案例 １、从扫地的员工培训起 ◆学扫地 ◆学照相 ◆学包尿布 ◆学辨识方向 ２、会计人员也要直接面对顾客 3、其它重视顾客的规定 ◆怎样送货 我们的差距 结论----- 物业管理人员长年累月与客户打交道，而且创立服务品牌远比产品的品牌要难，一线员工的素养决定了物业管理的品质。必须十分重视员工培训，打牢工作基础。 二、完善作业规程 《物业管理作业规程汇编》序言 物业管理中对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范，这就是将管理细节量化。没有标准和规则的企业肯定是管理不到位的。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件，那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它转化为例行作业了”。本《规程汇编》力求将物业管理的标准、规则变成物业管理的例行作业。认真做好每件事，做好每一天，物业管理的明天将一定属于我们。 我这所以将它称为书稿，是因为本《汇编》远未完善，我热切期待着公司同仁在执行过程中，结合物业管理实操潜心研究，精心修改好每个细节，使书稿成为公司同仁集体智慧的结晶和共同的劳动成果。汇编中作业规程所要求的记录文书统一编制在公司《物业管理表格手册》中，用对应编码相链接，方便查找。作业规程的附录均收录在公司《物业管理示范文本》中。作业规程和附件均同时配电子文档，可直接打印使用。公司将以本《汇编》为纲，理顺和完善物业管理思路，并根据各管理处的实际情况决定其适用规程。我衷心地希望：本《汇编》将引领本企业的物业管理走向规范化、标准化和细节化。 《表格手册》序言 不论您的企业是什么类型、什么规模，也不论您的企业处于什么行业，表格始终是企业沟通系统中一个不可缺少的组成部分，是您经营管理企业的重要工具和手段。如果您用心在做企业经营管理，就可能经常会因有一张出色的表格而欣喜，因为它可以提示并帮助您理顺思路，它可以条理分明地记录您工作的情况，它可以帮助您推行企业管理标准化，它可以成为您的工作参考资料，甚至成为您的证明材料。您有时也可能因缺少一张合适的表格而心烦意燥，因为没有表格的帮助，您往往感到工作没有头绪，企业管理信息没有合适的形式存放，历史记录空泛而无法验证。总之，表格可以帮助您提供信息、获得信息、记录信息，它在企业经营管理中的作用是其他记录形式所无法替代的。 物业管理涉及面广、头绪多，其经营管理活动更需要各类管理表格的支持。业内人士也都十分重视物业管理表格的作用，在理论研究方面做了大量的工作，取得卓越成果。但是，物业管理表格的运用水平还不高，其原因是理论成果的转化工作成效甚微，很难适应企业的差异化和个性化要求，物业管理企业自创的表格难以形成系列化和标准化。因此，物业管理表格的完善与使用是摆在物业管理企业面前的一项重大课题。据此，公司从年初开始组织力量着手编制本《表格手册》。经过坚持不懈的艰辛努力，《表格手册》终于与大家见面了。可以相信：《表格手册》一定能在公司物业经营管理活动中发挥积极作用。 本《表格手册》共收集整理了428张表格，涵盖了物业管理的各个方面，力求物业管理表格体系的系列化、标准化和完整性。《表格手册》将作为公司员工的培训教材、作业工具书和标准作业文件，统一公司经营管理作业。 直接效果--- 有了统一的作业流程 有了标准的作业手法 有了规范的培训教材 执行规程应注意的问题--- 编制规程的目的在于运用 规程与质量认证相吻合 作业规程要成为全体员工的自觉行动 执行规程的要点是领导要作表率 作业规程也是因企业而异 三、运用科技手段 （一）住宅智能化技术日新月异，物业管理必须熟练掌握和驾驭这些新的科技手段。 住宅智能化控制系统主要包括： 数字监控系统 停车场管理系统 红外防越界系