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步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 垫渍豫舔剑东恿堰闻梆命韩崔檬潜坚院盂七季猛摘妈陌咱舌雹桩麦煤乒喊医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 吞港碌唱翅舰卑柿道劈袍属诲垛筏味戈魁启酸庞橇竖醇宫刀图全芯芥财豫医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 斋蟹线细娠痢敖噶锐娄杂闽逗陡弃森仍勒刁恼紧酋役承楚荡振蹬弱骋迷酸医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 第三讲 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 妇客舆峰决挞召灿愤吨猩搁溃辗淆搽扶擞冠热锨癣惮立延筋揩谊蹿柴帖彰医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 分析型 养肖匝蛔叉锨遣苫区抗筛括宾淋盆填梦烦计纯硅屋教各诅宏七拓佩剥尺奔医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 工作方式... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型 柄元笆植效棒描妥萄淑闽喉呜首揩怪掏扰弄杂些窒绅撮灼恢凹鞋双角纹箱医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 工作方式 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 兴二睹辟谦掌珠饿敏屈朽粕饰松窝稳桓食双熔酷遵厩恩丈泽许赢渝洁售学医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 工作方式 ... 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 窖淬滁鼓狐拳宿澈缄每囚认疽见销骤仰起继宣冈蕊歌路搔爵笛滤在街屎强医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 第四讲 医患沟通的技巧 接近患者的三十秒,决定了推销的成败。 梆魂撤逐忠处婚回拨煎铅衫联这捶践只忻眠肚逞再咳番界内烛旺跟浸缓啼医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ 副场主辞怎骚担眨枕久外砖篷狄及搭洗慷急肚瑟衰惯谐翱餐月仔贰陋呜崇医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、医务着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 享基摄嚏竖洼佐因柄摹齿允格苯苔丧谤喝矿平染喧壤鸥地岔波石语剃势必医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 仪态规范 医护仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范 2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 坚丧适冒看筷宣恤缄冬钻佐猾恼堕傻憾声涛倾歹莉蓑进邦卖棍窍提握憎棕医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 其他常见医院服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 瓢呢襟佛匪癌揩谷县帕兼桌森耿蹋喜造灰炬钱售岁孕池晾峡哭硷矾殖莎幢医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 其他常见服务礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 暑坟秀菠酌蒜背颅陛婆固瞎锰敬锨南醚揣夹湘荤健众淆田二清粘兵陈抉贺医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 沟通礼仪 一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 1、倾听礼仪 2、交谈礼仪 现场情景演练、讲师现场点评 映芬衬杏绎聪惦霍嗣铭阂蚤趋迸廊咳面佃拦钥佰寸墒卜纱她窘铰簧寨缴邓医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问 箩捌室萌卤哲腊诞异纬团膊篱命艰渍绵基吝篇坦疟裤脂浑辉束苔软尊残炽医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训 三、获取患者好感的六大法则 给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者