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关于招标代理机构建立服务质量管理体系的思考 2010年第15期 (总第150期) 串固高新竣术企业 ChinaHi—TechEnterprises NO.15.2010 (CumulativetyNO.150) 关于招标代理机构建立服务质量管理体系的思考 段慧 (北京交通大学,北京100044) 摘要:文章针对招标代理机构迅速发展,招投标市场竞争日趋激烈,而招标代理机构服务内容单一,质量低下的现象, 提出了通过建立招标服务质量管理体系来改善和提高服务质量的设想,以期为相关人员提供参考. 关键词:服务质量;管理体系;招标代理机构;质量活动 中图分类号:F284文献标识码:A文章编号:1009—2374(2010)l5—0118—02 随着我国招投标法律法规的日趋完善以及招投标领域的 不断扩大,招投标活动逐渐成为社会公共采购方式的主流. 为适应这一市场需求,招标代理机构迅速成立并发展起来,加 剧了中国招标代理行业的竞争,然而目前国内招标代理机构 的服务质量良莠不齐,招标代理服务多为事务性,程序性的工 作,内容单一,质量低下.招标代理机构要想在激烈的市场竞 争中立足并发展壮大,就要通过建立一个完善的招标服务质 量管理体系来加强其质量管理,改善和提高服务质量,真正做 到为招标人提供优质满意的服务. 一 ,招标服务质量管理体系架构 要有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的质量 管理体系,它是企业内部建立的,为保证产品/服务质量或质 量目标所必需的,系统的质量活动(如图1所示). 图1质量管理体系的内容(ISO9000标准) ISO9000标准是国际标准化组织质量管理和质量保证技 术委员会制定的关于质量管理体系的通用要求和指南.借鉴 ISO9000基于过程的质量管理体系架构,可以把招标代理服 务质量管理体系架构设计如图2所示: 一 118一 图2招标服务质量管理体系架构 二,招标服务质量管理体系的特点 (一)系统性 从图2可看出,招标服务质量管理体系是招标代理机构 为有效开展招标服务质量管理所设计,建立,实施和保持的相 互关联和作用的管理职责,资源,过程和程序的组合体,是一 个系统性,协调性的有机整体. (二)唯一性 不同组织的质量管理体系有不同的特点.招标服务的提 供与使用具有同步性,其质量无法像有形产品那样,可以在经 过检验合格后才交付给客户.因此,招标服务质量管理体系 的设计和建立,应结合招标代理机构的质量目标,产品类别, 过程特点和实践经验来进行. (三)动态性和持续受控性 客户在购买招标服务时,很难预先对其质量做出确定的 判断,所以招标服务质量具有不确定性.此外,招标服务工作 内容的复杂多变,招标服务人员素质的参差不齐,造成了招标 服务质量的多变性,因此难以用一个固定统一的标准来衡量 招标服务质量,这就要求招标服务质量管理体系是一个动态 的,持续的过程,一个实时受到监测,不断变化改进而日趋完 善的过程. (四)预防性和全面有效性 鉴于招标服务质量的不确定性和多变性,在建立质量管 理体系时就应对重要质量问题的发生采取适当的预防措施. 此外,招标服务质量管理体系的运行既要满足招标代理机构 内部质量管理的要求,又要满足客户的要求,还要满足第三方 认证的要求,因此招标服务质量管理体系应是全面有效的. 三,建立招标服务质量管理体系的方法 (一)确定客户和其他相关方的需求 如图2所示,建立招标服务质量管理体系,首先要确定招 标需求——要对客户进行分类:招标活动的当事人主要是招 标人,投标人和招标代理,其他利益相关方有评标委员会,监 督部门和最终用户.招标代理机构应多角度,多方面与客户 沟通.了解和收集客户的需求(如招标人对项目的具体要求, 项目人员的组成情况,行政监管部门对政策法规执行的情况 和监督的尺度,等等),并对所有需求进行分析排序以确定关 ～招标需求一 键的质量特性. (二)确定管理职责 管理职责主要是制定公司的质量方针和目标,确定实现 目标必须的职责和权限.招标代理机构的质量方针是其在招 标服务质量方面的总的意图,应由其最高管理者亲自主持制 定并正式发布.质量目标则是其在质量方面所追求的目的, 应建立在质量方针基础之上,先由最高管理者提出一定时期 内的总目标,然后通过方针目标展开的方法,使目标层层落 实,责任层层传递. (三)确定和提供实现质量目标必需的资源 人力,物资和信息是招标代理机构保证其服务质量管理 体系实施,实现其质量目标的必备资源.由于人的素质是决 定质量工作的关键,因此对人的管理就是资源管理的核心. 招标代理机构要使每个人都明确其目标,职责和权限,并自觉 的执行;要对各部门领导和员工适当授权,使其积极主动的为 自己的分目标奋斗,进而实现公司的总曰标.此外,为确保每 一 个人都能胜任其岗位工作,防止因知识或技能的不