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促进成交与购后服务 促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的 行为。客户在销售人员的这一行为的引 导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的 声明。 为什么要主动建议顾客购买？ 顾客希望得到他人的支持和推动 销售员应给予顾客心理上的帮助。 ? ? 时间 ? 购买兴趣 促进成交的时机 识别顾客购买的信号 语言表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号 建议购买的步骤 促成购买的技巧 不要再向顾客介绍其他型号产品。 帮助顾客缩小选择范围。 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。 提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。 适当地让步。 帮助开票 协助交款 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 赞美顾客 致谢送客 销售员应进行跟进服务 购后服务的原则 ?周到——细节处理上处处为顾客着想 ?有序——优化购买手续，提高效率 ?专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题 事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 当确认顾客无意购买时 不要纠缠顾客 保持积极的心态，感谢顾客光临 欢迎顾客再次光临 回顾与总结 案例演练 1、顾客从柜台前走过…… 店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角 落的某个东西，没有注意到销售员的问候。 ? 2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。” l????????? 通讨论和发言，让学员分享自己在推销工作中的经验。 ???????? 上述讨论还应该起到归纳总结的作用。让学员可以用分类的方法找到接待不同类型的顾客规律。 接待和欢迎顾客是一个有规律可循的工作。 为什么顾客不正面回答销售员的问题 情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 ? ? 提问顾客容易回答的“事实” ??? 确认所了解的事实 ???? 根据事实确认所需功能 ?情况二 顾客的需求本来就不明确 ? ? 提问顾客容易回答的“事实” ??? 确认所了解的事实 ??? 提出为什么这些事实产生了购买需求 ?? ?推荐能够满足上述需求的产品 五、欢迎阶段的常见难题与处理 方法 l????????? 利用教材上提供的表格，让学员提出欢迎和接待阶段的其他障碍和困难和目前使用的解决方法。 l????????? 提供已经准备好的欢迎阶段常见难题处理表（插页），供学员参考 ? 要点提示 l????????? 帮助学员排除常见方法解决不了的难题。 常见难题 应对与处理 缺少必要的迎宾词 ???养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…… 无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意 -????????? 注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 一进店就恶意攻击联想的品牌， 客 客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道； 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 常见难题 应对与处理 夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 -????????? 任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售 用户拿着一堆报价单进店怎么办； -????????? 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 来去匆匆的客户 -????????? 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 -????????? 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 -????????? 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 了解和判断顾客的购买需求 本章要点： ?????? 让学员认识到了解顾客需求对销售成功的重要意义。 ?????? 让学员掌握了解和鉴定顾客需求的方法和技巧。 让学员能够处理在了解和鉴定顾客需求时碰到的障碍。 情景模拟 店内情景——? 一位中年男子颇有兴致地绕着销售 的柜台观看了一会儿，又抬头四 处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上