公平对待消费者权益办法【精选文档】.doc

济宁分行营业部公平对待消费者权益办法 第一：悉心关怀，感化人心 俗话说：谋事在人，成事也在人。人作为第一生产力，一旦其潜力、智力、能力被激发出来，必将给工作带来方方面面的变化。营业部在创建千佳的过程中，首先以统一员工思想认识为抓手,以服务提升与业务发展，集体利益与个人利益协调发展、相生相成为管理理念,提出了优质服务“人性化、标准化、精细化”的管理原则。在员工关怀上，支行始终强调关心员工、尊重员工、理解员工和信任员工。我们注重通过运用情感的纽带，入情入理，竭力塑造尊重人、理解人、关心人、帮助人，富有人情味的工作氛围，注重生活小节，小“题”大“做”，于细微处见真情，让员工切实感受到领导的关怀和组织的温暖。从浓浓的真情里，员工们深感自豪与骄傲。员工们个个爱岗爱行、以行为家，以主人翁的姿态时时处处为支行着想，全心全意为客户服务。 第二：服务客户，奉献社会 在业务发展的同时，营业部强调精神文明建设的重要性，主动承担应有的社会责任。我们多次在周边小区开展“金融服务进社区”、“金融知识讲座”、“金融问卷调查”、“进社区放电影”，免费普及金融知识；我们在全市范围内开展“便民支付进万家”大力推广便民支付活动；我们成立了支行互助会，积极帮助有困难的员工；我们主动参加红十字会倡导的无偿献血活动，获得了“济宁市无偿献血爱心单位”荣誉称号；我们积极捐资，关心儿童成长，获得了“优秀热爱儿童爱心单位” 荣誉称号；我们先后获得“分行级会计示范行”、“文明规范服务示范单位”、“全国青年文明号”、“济宁市银行业大运会金融服务先进集体”等荣誉称号。 我们以良好的社会形象和高标准的服务得到了周围社区客户与群众的认可，塑造了负责任国有金融企业的良好形象。 第三：苦练内功，提升素质 “工欲善其事，必先利其器”。优秀专业的服务团队是优质服务的核心创造者。为组建一个优秀的服务团队，支行认真执行了“四个加强”： 1、加强服务规范的培训。支行坚持每周组织一次提升服务培训会，以录像回放、员工互动、情景模拟的形式，从员工仪表、态度语言、工作效率和服务流程上全面学习《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》以及交通银行总行服务规范、神秘访客检查服务标准等。 2、加强业务和技能的学习。支行实行柜员考核上岗，狠抓业务知识培训、技能训练，全面强化各项技能，规定每日营业结束后的一个小时为柜员的练功时间，每周进行测试，按月总结提高，建立柜员效率档案。 3、加强服务巡检通报制度的执行。支行安排专人负责每天日常服务巡检，巡检范围包括所有大堂人员、柜员及客户经理，巡检覆盖率要求达到100％，及时发现并解决问题。 4、加强全员服务理念。支行打破泾渭分明的岗位分工，实行前台柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、网点负责人五位一体的服务模式。倡导换位思考，增强后台对前台的保障支撑，，形成“全行一盘棋、全员参与服务、全行为客户服务”的全员服务理念。 第四：着眼细节，创新超越 1、着眼细节，贴心关怀 营业部始终认为只有用心、细心地去服务才能做得更好，努力达到与客户之间进行心与心的交流。在节假日，我们会开展一系列客户感恩活动，给客户送去节日的问候。细节上，我们率先在济宁银行业中推出了免费的WI-FI服务；在大厅摆置轮椅、婴儿车、老花镜、计算器、点(验)钞机、饮水机、便民医药箱等便民设施；雨天准备雨伞，由保安人员在停车场接送客户。此外，我们还在等候区设置了图书角，准备了各种类型的书籍，供客户阅读，提供凉茶、饮料等，将枯燥的等待时间变成客户充实自身、休闲自我的舒适时刻。 2、服务立业，创新超越 服务不是简单机械的问候与微笑，而是心与心的交流与沟通，真正做到“因您而变，灵活稳健”，努力为客户提供便利。针对客户的个性化需求，我行设立了专门的产品创新平台，可根据客户需要而设计产品。例如，营业部有外资客户习惯在北京时间凌晨1时左右处理付款审批，而此时正是我行系统结账时间，系统不接受客户提交的申请，因而给该客户带来了不便。接到客户反映后，我们立即和分行相关技术部门沟通，在我行创新平台中向总行管理部门提出增加系统结账期间客户申请的数据缓冲处理，很好地解决了客户的困扰。 此外，针对济宁地区特殊的地理情况，对距离我行较远的客户，支行还创新性地开展了“银行服务日”活动。通过移动终端上门服务，为客户解决签约、理财产品购买等基本业务，极大地方便了客户，得到客户的广泛好评，“银行服务日”成为我们支行特有的服务品牌深入人心。 第五 ：可跟着客户说方言，倡导掌握外语、哑语等服务语言 服务语言要以普通话为主，若遇到使用方言的客户，要以普通话首问，然后根据客户回答情况调整用语，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；还要倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。 对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文