全面提高患者满意度.docVIP

全面提高患者满意度”百日行动计划 为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。 一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。 二、主要内容： （一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转”，想病人所想，急病人所急，要规范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝服务忌语。医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧张情绪。2.强化服务礼仪和医患沟通的规范化培训。分批开展服务礼仪培训，规范医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗服务有爱心、耐心和责任心。修订《医院员工行为规范》，出台《医院医患沟通行为规范》，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件。 3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平；缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区）层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪；调研引入第三方调查，客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。4.完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备，方便患者就医。丰富志愿服务类型，探索病房志愿服务，改善就医感受。5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理示范医院”为契机，推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，培育我们固定的客户群。（二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况，严格落实三级、三次查房制度，确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手术管理制度，建立定期通报制度。严格履行手术分级管理，加强肿瘤诊治、新技术、新项目及内镜操作准入管理。对授权有资质的医师进行再评审、再授权。2.提升护理服务质量。落实优质护理的各项举措，严防滑坡，各护理单元严格执行“我的护士我的病人”责任分工方式；责任护士熟悉分管患者的病情、护理工作的要点、健康教育不同时点的需求；加强病房巡视，全面推进床头扫码，提高护理效率；上、下午班护士对每个患者床前健康教育和指导不少于30分钟，夜班护士维护好病房环境秩序，保证患者的舒适和睡眠。3.加强急诊力量。全面调整急救医学中心抢救室的排班，增加副主任医师以上人员值班，提升抢救室重症患者的医疗质量。在18:00至22:00增设急诊专家门诊，缓解急救门诊的压力，保障医疗安全。落实医院规定，每病区加2-3张急诊抢救床，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童患者，开通绿色通道，及时救治。 （三）进一步优化服务流程，改善患者就医体验1.推行门诊“一医一患”。门诊16个诊区分批推进诊间“一医一患”管理，加强巡视、疏导和宣传，首批在知名专家、外一、皮肤科、内四、妇产科等5个诊区创建“一医一患”示范诊区，改善就诊环境，保护患者隐私，提高患者就医体验，到年底要实现门诊诊区“一医一患”全覆盖。2.减少排队时间。全面实施门诊全功能自助服务系统，实现发卡、充值、预约、取号、挂号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助服务。进一步完善南区、西区支付宝预约挂号信息系统。统一规划，加快推进放射、CT、磁