沟通技巧(聆听与语言).ppt.ppt

沟 通 技 巧 ---聆听与语言 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ●聆听应注意的事项（1） ——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； ——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的习惯。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ●聆听痛苦（1） ——面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话 的人！” b)?埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛” c)?否认和强辩。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ●聆听痛苦（2） ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ ——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； ——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验； 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ——如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 ●用“如何”问句取代“为何”问句 沟 通 技 巧 ——如何更好的聆听 ●终结架构问句： —— “我想怎么做呢？” —— “我的目的是什么？” —— “我到底是为了什么？” —— “我能为你做些什么呢？” ——? “我该为自己做些什么呢？ 沟 通 技 巧 ——弹性沟通的语言使用 ●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。 沟 通 技 巧 ——弹性沟通的语言使用 ●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以