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星级饭店评定标准附录C.doc
PAGE
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附录C
(规范性附录)
服务质量评定检查表
C.1计分说明
C.1.1各星级饭店规定得分率:一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2评分规定:服务质量的评定除综合得分率达到规定外,在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率,如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率,就不能获得所申请的星级。
C.1.3评分时,按照项目标准,完全达到者为优,略有不足者为良,明显不足者为中,严重不足者为差。
C.2评分标准
服务质量评定见表。
项 目
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10
10
9
8
5
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8
8
7.2
6.4
4
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按级别区分
5
5
4.5
4
2.5
着装统一程度
外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一
10
10
9
8
5
着装效果
以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
10
10
9
8
5
2、服务人员礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
40
40
36
32
20
3、服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
20
20
18
16
10
4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)
符合本标准规定能流利使用,说得清,听得懂
15
15
13.5
12
7.5
5、总印象
以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
10
10
9
8
5
本页小计(实际得分率: )
项 目
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
二、前厅服务质量(态度、效率)
1、门卫服务
态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动
5
5
4.5
4
2.5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
18
16
10
3、接待服务
态度好、效率高、周到
20
20
18
16
10
4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10
10
9
8
5
5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10
10
9
8
5
6、结帐服务
态度好、效率高、准确无差错
15
15
13.5
12
7.5
7、外币兑换服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
8、票务服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
9、观光服务
态度好、周到方便、业务水平高
5
5
4.5
4
2.5
10、委托代办服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
11、电话总机服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
15
15
13.5
12
7.5
12、留言服务
态度好、准确无差错、效率高
5
5
4.5
4
2.5
13、大堂副理服务
态度好、效率高、协调应变能力强
5
5
4.5
4
2.5
14、出租车服务
态度好、效率高、安全
5
5
4.5
4
2.5
15、贵重物品保存服务
态度好、准确无差错、安全措施好
6
6
5.4
4.8
3
16、前厅温度
23 OC —25OC
10
10
9
8
5
17、背景音乐质量
音质好、音量柔和适度
10
10
9
8
5
18、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
4
4
3.6
3.2
2
19、其他服务(每项4分)
4
4
3.6
3.2
2
20、前厅服务效果
以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
20
20
18
16
10
本页小计(实际得分率: )
项 目
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
三、客房服务质量(态度、效率、周到)
1、客房服务中心
态度好、效率高、周到
30
30
27
24
15
2、整理客房服务
整洁、效率高、用品齐全
15
15
13.5
12
7.5
3、电话服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
20
20
18
16
10
4、洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
10
10
9
8
5
5、客房送餐服务
迅速、准确、效率高
20
20
18
16
10
6、会客服务
态度好、效率高、安全
10
10
9
8
5
7、闭路电视节目质量
图象清晰、音质好
5
5
4.5
4
2.5
8、音响质量、效果
音质好、调节有效
5
5
4.5
4
2.5
9、叫醒服务
态度好、准确无差错
2
2
1.8
1.6
1
10、开夜床服务
态度好、效率高、周到
2
2
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