【精】餐厅经理培训.ppt

承诺 以人为本 万物以人为主,生意由人创造. 以客为先 以顾客为中心,先服务于顾客. 追求卓越 每天进步多一些,力求将服务升华 * QSC QSC概念： Q：Quality 品质 S：Service 服务 C：Cleaning 清洁 餐饮企业生存 的根本和基础 * QSC 品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品 服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑 清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服 品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长 * Q：品质管理篇 品质管理包含以下四方面： 食品安全； 原材料、成品半成品的品质； 生产流程； 奉客标准 食品安全 产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒 食品加工 食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生 * Q：品质管理篇-食品安全模型 确保垃圾箱已经盖好盖子，区域内十分清洁 提供适当的训练工具和资料 保存好食品安全检查纪录 确保有正常的流动性清洁用水 确保有充足的清洁用品 定时清洁消毒双手 员工必须接受过良好的训练，100%按照标准流程操作 对正在使用的半成品运用时间控制 保存烹制好的食物在要求的温度。 使用清洁消毒的抹布，保持店内的清洁和卫生。 在所有的门上装上防尘条，防止虫害的进入。 将食品烹制要求的温度 正确的维保养和校准设备 食品和清洁用品应该分开存放 在正确的条件下保存半成品 确保送到店里的食品都已经通过了检验 确认员工们都是健康的 * Q：品质管理篇-食品安全模型 食品安全是我们最基本的职责! 收货：检验货品质量和送货条件，遵循收货程序，快速而安全. 准备制作: 遵循操作指南，减少食品在危险温度带的停留时间 烹调：操作程序，温度和食品内部温度，时间是关键控制点。 保存：热食保存在摄氏70度以上，冷食保存在摄氏4度以下。 售卖：遵循服务操作指南，谨记要微笑服务。 储存：产品效期、食品加工、食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生,食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒 * Q：品质管理篇-食品安全 食品安全的定义： 食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。 决定细菌生长的因素：温度，时间，水分，食品类型 * Q：品质管理篇-食品安全 确保食品安全要做到以下几点： 遵守正确的洗手消毒程序 严格遵守食品的使用标准 严格执行餐厅的工作标准 保持良好的个人卫生习惯 确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒 正确使用冷藏库和保温设备 严格检查产品效期 * Q：品质管理篇-食品安全 接收货物品质检查的注意事项 温度是否正常 是否在有效期内 产品是否有变质情况 货品数量是否有问题 * 服务品质的五大块因素 （1）可靠度 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力 （2）反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿 （3）保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心 （4）同理心 感同身受，即提供开心与个人化的服务 （5）有形化 将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种 传播材料呈现 * 顾客满意是永续经营的本命树 顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意 服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！ * 顾客是这样一类人 展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些要求。 有权享受我们最无微不至的服务的人。 有权对员工表示不满的人。 是我们生意中占比重最大的人。 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认可。 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足 * S：服务篇-外场服务七步曲 微笑，问候，点单 打开门90度； 向每一位顾客展示真诚、谦恭的微笑； 在15秒内对顾客进行热情的问候：“XX好，先生（小姐），欢迎光临XX餐厅” 询问客人有几位； 把顾客带到合适的餐桌旁； 告知客人餐厅当前的促销活动及推出的特殊产品； 观察客人的肢体语言，等候1-3分钟走向客人点单； * S：服务篇-外场服务七步曲 建议性销售，主动性推