26海底捞服务营销案例分析.doc

长春职业技术学院 长春职业技术学院 学习情境教学设计（26） 项目名称 海底捞服务营销案例分析 学 时 2 学生人数 指导教师 教学方法 案例法，讲授法 项目地点 多媒体教室 所需设备 黑板、多媒体 项目描述 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 教 学 过 程 设 计 教学过程设计 步骤一：提问（5分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二： 讲授新课（83分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析 —————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马”，以服务立业的“海底捞”吸引了众多媒体的关注。2009年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国8年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。??? 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析“海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪”，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了4套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；最让人舒服的是，不必大呼小叫地喊服务员，因为他们就在不远处观察着你的用餐情况，随时根据你的需求补充餐巾纸、茶水等，真是惬意的很…… 其实，网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多，比如一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”5分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 这就是传说中的“海底捞”，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。1994年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店。15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。这家人均消费六、七十元的连锁餐饮民营企业，其优质的服务被消费者调侃为“变态服务”，甚至让跨国公司和五星级酒店也前往参观取经。 把功夫下在服务上的理念来源于“海底捞”董事长张勇的创业经历。张勇说10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候，他就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他认为服务一样可以招揽回头客。于是，他独创了接待的招牌动作：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，这个动作今天在“海底捞”随处可见。 张勇的创业经历让“海底捞”获益匪浅，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的“顾客至上”并不像想象中的那样被大多数同行所重视，但张勇却大胆地确定了“海底捞”的宗旨：服务为王，让服务成为差异化的代言。 如今，“海底捞”每年3亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力，正是因为无处不在的服务，“海底捞”的分店大部分时间都能保持了每晚高达3～5桌的翻台率，堪称餐饮界的奇迹。 【管理智慧】 在“海底捞”消费，你会体会到服务无处不在。是的，你消费的不再是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫“海底捞”的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住顾客的“最顶尖的服务”，大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，或许正是“海底捞”的成功秘诀。 其实，烟草行业也具有