患者满意度调查报告(专业稿件).doc

PAGE PAGE 8 以病人为中心 持续改进服务质量 ——2010年患者满意率调查报告初稿 自2003年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了本次患者满意率调查活动。 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。  二、调查对象及其一般情况  调查对象：在地区医院就医的患者及家属（主要是住院患者）。  一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。 三、调查方式 调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了三个限制条件：一是住院病人必须住院达3天以上的病人及其家属；二是调查一段时间内所有符合条件的病人及其家属；三是每隔3天，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。 调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题11道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写（除急诊、门诊、传染），并当场收回的形式。共发出调查问卷200份，收回188份，回收率达94.0%。 四、调查时间 2010年10月25日——2010年11月1日  五、调查内容  主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、食堂、挂号/收费/药房、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了 计算机录入，Excel软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。 七、调查结果 （一）、临床科室满意率普遍较高 本次调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况、食堂等几个方面进行了调查比对。详见表一： 表一：临床科室满意率分类统计对比表 问卷内容 内一 内二 内三 中内 外一 外二 妇产 儿科 传染 急诊 五官 门诊 平均 总体疗效 95% 96% 90% 91% 82% 90% 81% 81% 96% 100% 96% 89% 90.5% 医生责任心和服务态度 100% 100% 90% 96% 82% 95% 88% 81% 92% 100% 93% 96% 92.6% 护士责任心与服务态度 100% 100% 90% 91% 86% 90% 81% 81% 92% 100% 96% 98% 92.1% 主任责任心与服务态度 100% 100% 90% 100% 82% 95% 100% 88% 92% 100% 93% 91% 94.2% 护士长责任心与服务态度 100% 100% 90% 91% 82% 95% 100% 81% 92% 100% 89% 98% 93.1% 医疗技术 100% 100% 90% 93% 73% 95% 88% 88% 92% 100% 96% 87% 91.6% 护理技术 93% 96% 90% 91% 73% 90% 94% 81% 92% 100% 91% 96% 90.5% 各科综合满意率 98% 99% 90% 93% 80% 93% 90% 83% 92% 100% 93% 93% 92.1% 本次临床科室满意率普遍较高， 在80%——100%之间呈正态分布。上述科室综合满意率由医护责任心、服务态度和医护技术决定，与卫生等其他因素无关，是上述满意率百分比普遍较高的主要因素。 表二：临床科室满意率柱形图 表中，急诊科为全院最高满意率100%，本次调查中。要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，但门诊与急诊科、传染科的调查委托其护士长完成，数据的可靠性无法确定，理论上不可取。 满意率最低的是：外一科79.7%，儿科83%，其它科均呈90%以上。在历年的调查中，外科与儿科的满意率普遍呈低。 究其因：在外科，术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意率，但表一中反映出的是医疗技术和护理技术最为不满。在儿科，家长对幼儿接受治疗时的间接感受是主要原因，需加强对幼儿家长的心理关怀。 总的来说，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。 （二）、医技科室与窗口服务满意率呈低 表三 医技科室与服务窗口满意率 窗口服务 医技科室 满意率 84.8% 84% 与临床平均满意率相比较 ↓ ↓ 由上表可知，医技于服务窗口的满意率皆低于临