携程旅网电子商务案例分析.doc

一、携程旅网的业务范围主要是什么？ 酒店服务：可以预订国内外的酒店客房，方便快捷。 旅游服务：提供旅游路线，包括自驾游，跟团游等业务，还有提供旅游攻略和订购景点门票。 机票服务：提供机票预订，飞机票查询时刻表，票价查询以及特价机票，便宜机票，打折机票查询预订服务 火车服务：可以查询订购国内外火车票以及国内动车和高铁票。 汽车票服务：提供汽车票查询预订，汽车时刻表查询，汽车票价查询，汽车票 余票信息，汽车票代售点预售期信息，汽车客运站信息查询服务。 用车服务：提供全球租车/专车价格查询及预订服务 门票服务：为用户提供景点门票查询预订服务，并且为用户提供景点介绍，景点交通，景点附近酒店以及用户最真实的点评信息，全年有各种景点景区打折门票，景点节庆假日促销活动，给广大用户带来便利的同时，让用户得到最多的优惠。 团购服务：可以团购吃住行游购娱的相关产品服务。 攻略服务： 全球购服务： 礼品卡服务：可预订预付费类酒店、惠选酒店、机票、旅游度假产品、火车票 品、团购产品，可预订预付费类酒店、惠选酒店、旅游度假产品、团购产品。 商旅服务： 携程信用卡服务：与中国农业银行共同推出的，可以累计积分，享受折扣。 邮轮服务：提供邮轮旅行预订服务及邮轮航线 二、携程旅网的所在的网络旅游市场发展前景如何？ 近年来，资本市场对于在线旅游企业的投资热情高涨，足以反映出在线旅游作为服务类电商在中国的巨大发展潜力。 从投资方向来看，近年投资的重点集中在两个：一个是针对休闲度假类产品，另一个是旅游信息媒体类网站。前者体现出继机票、酒店等产品之后，度假产品将成为在线旅游下一个支柱型产品；后一类公司“轻”（信息媒体类网站仅做相关的信息聚合和流量转移工作，发挥媒体价值，并不直接持有库存和销售产品）的特点决定了其在资本推动下成功的可能性更大、时效性更强，而信息媒体的快速发展也预示着是在线旅游行业必将持续景气。 携程在现在的竞争时期最重要的还是要打败现有的竞争对手争取优势地位。考虑如何发展携程的核心竞争力，发展新的业务模式，发展新的客户。 三、携程旅网的客户主要是那些？ 携程旅网的客户主要定位在：商务旅游、白领、中高档成功人士。 四、携程旅网的主要竞争对手有哪些？他跟这些竞争对手相比有哪些特点？ 主要竞争对手： 去哪儿、蚂蜂窝、途牛旅游网、欣欣旅游网、艺龙旅游网、酷讯旅游网、驴妈妈旅游网、乐途旅游网、穷游网 特点： （1）规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程在全球200个国家和地区与近80万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。 （2）技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 （3）体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 （4）Oen-stop shop 不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。 （5）预订和支付方式 携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的Callcenter呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作 效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。 （6）服务2.0 携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以 在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。 企业文化 秉持“以客户为中心”的原则，通过团