旅游客运驾驶员服务规范.docVIP

PAGE PAGE 4 旅游客车运输驾驶员服务规范 为了搞好旅游客车运输工作，不断提升公司形象，根据有关文件规定，结合本公司实际情况，特制定本规范，供驾驶本公司旅游客车的驾驶员遵照执行，同时，在实际工作中，公司其他各部门、各岗位人员应认真学习，参照其中的各项要求，给予相应的支持和配合。 一、驾驶员资质 1、驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型三年以上的驾驶经历，并符合本公司的有关规定。 2、年龄和身体条件满足工作需要。 3、持有公司安技科核发的上岗证。 二、服务礼仪 1、驾驶员要保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。 2、接待过程中应穿着统一的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。 3、注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。 4、接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。 5、接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。 6、注意语言文明，谈吐得当，适用敬语谦语，不使用忌语。 7、出车前和服务过程中，不食带异味食品。 三、服务要求 1、驾驶员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。 2、应尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。 3、能运用简单外语为乘客提供一般性的服务，能听懂乘客用常用外语表达的旅游景点、机场、车站、饭店等常去的公共场所并能使用外语表达迎接、问候、告别等。 4、具有良好素质和道德风尚，在服务过程中自尊自重、遵纪守法，不索要小费。 5、驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。 6、严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。 7、不带无关人员上车，不利用工作之便谋取私利。 8、接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前应保证充分休息，高速公路连续行车白天4小时后、夜间2小时后应停车休息20分钟以上，以便恢复体力。 四、运营规范 1、公司旅游客车运输服务各环节应协调配合，确保服务质量。 2、车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人员等要求调派车辆。 3、执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查，确保达到要求。 4、驾驶员接到任务后，应核准、记清用车单位、时间、地点、陪同姓名、联系电话、团队名称、人数、航班（车次）、活动日程及其他特殊要求。 5、确保一人一座，不得让游客在车内站立。 6、确保车内有足够的行李空间且不会危及行车和人身安全。 7、驾驶员应提前１０—１５分钟到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游客。 8、游客到达时，驾驶员应主动站立于车门一侧，迎候游客上下车。 9、遇携带大件行李物品的游客，应主动帮助提携，开启行李箱帮助妥善放置并锁好行李箱。 10、对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的游客应细心服务，主动提供帮助。 11、与导游、领队人员密切合作，合理选择最佳行车路线，保证游客的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确下一站地点和时间安排，准备充分并熟悉备选行车路线。 12、根据乘客意愿使用车内空调、音视频等服务设施。行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行驶至复杂路面时应减速并提醒乘客扶好。 13、游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。提醒游客携带贵重物品，游客离车后应检查门窗是否关好，并看管车内物品，时间充裕时应按规定实施车辆途中检查并清洁车内卫生。 14、等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅乘客放于车内的物品；不应用喇叭催促乘客或发生因驾驶员擅自离岗而造成游客无法及时上车或丢失物品等现象。 15、营运中车辆若发生故障应积极抢修；若短时内无法修复致车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚乘客并采取相应的补救措施。 16、接待过程中如遇特殊情况或误解，应冷静处置，不应刁难乘客，不应有不文明语言。 17、执行任务时不应干预导游人员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外购物、参观、住宿、用餐等活动。 18、完成任务后，应主动征求游客、导游和陪同人员意见，以便今后提高服务质量。