VIP接待管理程序1.docVIP

会议中心VIP接待程序 一、VIP的定义 VERY IMPORTANT PERSON——非常重要的客人。 所谓非常重要的客人，是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象，酒店必须重点接待的客人。 二、VIP的等级 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。 VVIP：国家元首、政府首脑、国家部委领导 VIP1：省部级领导、来芜投资的内外资企业集团总裁、董事长指定接待客人 VIP2：社会名流、影视娱乐界著名演艺人员、酒店旅行社权威人士、体育界国家著名运动员、总经理指定接待客人 VIP3：酒店同行或旅行社总经理、长住房客人、个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客、个人入住酒店十次以上的宾客、营销部或前厅部认为较有潜力之客人 三、参与接待部门 总经办、营销部、前厅部、大堂副理、客房部、餐饮部、财务部、工程部、采购部 四、VIP的确认 VIP客人来店咨询有以下确认渠道： 1、董事长、总经理室 2、营销部 3、前厅部（接待处、预订组） 4、客人自行来店 五、VIP宾客资格 等级 资 格 房 内 配 置 迎接人员 申请人 批准人 VVIP 国家元首 国家部委领导 政府首脑 鲜花（高档盆插）100元 果篮（进口水果）80元 葡萄酒（进口、配冰桶酒杯） 欢迎信（附总经理名片） 点心（西点、巧克力） 略 酒店 总经理 集团董事长 VIP1 集团总裁 省部级领导 来芜投资的内 外资企业 董事长指定接待客人 鲜花（普通盆插）80元 果篮（进口水果）60元 葡萄酒（国产、配酒杯） 欢迎信（附总经理名片） 点心（西点、巧克力） 总经理 副总经理 总经理助理 前厅部经理 营销部经理 营销部经理 酒店总经理 VIP2 社会名流 影视娱乐界著名演艺人员 酒店旅行社权威人士 体育界国家著名运动员 总经理指定接待客人 鲜花（普通花篮）50元 果篮（国产水果）40元 欢迎信（附总经理名片） 点心（西点、巧克力） 总经理助理 前厅部经理 营销部经理 大堂副理 各部门经理以上 酒店总经理 VIP3 酒店同行或旅行社总经理 长住房客人 个人入住酒店十次以上的宾客或高房价入住客人 营销部或前厅部认为较有潜力身份客人 果篮（国产水果）30元 视情况决定房内是否配送欢迎信 前厅部经理 营销部经理 大堂副理 前台主管以上管理人员 前厅或营销部经理 六、VIP接待操作程序 对于VIP接待，酒店各相关部门应认真、仔细地提前做好准备工作，确保接待工作周密、顺利进行。对贵宾抵店、房间安排、餐饮服务以及在店活动安排，直至最后客人离开酒店等一系列事项都要一一落实，使客人入住本酒店有荣誉感、身份感，充分体现酒店优质的服务和良好的形象。 为避免在某些接待环节上出差错，现将接待操作程序分列如下： （一）前厅部操作程序 1、VIP房间预订和应注意问题 ⑴主动向接待单位了解VIP有关资料、此次接待行程计划、 活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况及时向酒店领导汇报。 ⑵由接待部门填写VIP接待申请表，报总经理室审批，将 已掌握的VIP信息及时通知有关接待部门，尽量准确注明对方的姓名、时间、日期。 ⑶如营销部印发有关VIP的接待计划，则按规定执行。 ⑷将审批后的VIP规格以VIP接待通知书的形式，送至总 办、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、工程部、采购部。 2、VIP房号变更、取消、新增： ⑴变更 ①到店前变更：首先检查是否已将房号通知有关接待部 门，如果已通知，房号在变更后下发“VIP更改通知单”，及时通知有关接待部门，并做好电脑更改。 ②到店当天变更：同样需要通知有关接待部门和将“VIP 更改通知单”或发至所有部门，并做好电脑更改 ⑵取消 ①到店前取消：记录取消人姓名、工作单位、时间、日期、 经手人，通知各接待部门，并做电脑取消。 ②到店当天取消：记录取消人姓名、工作单位、时间、日 期、经手人，下发“VIP更改通知单”或电话通知相关部门，并做电脑取消。 ③新增 当新增VIP时应及时将“VIP更改通知单”分送相关部门。 3、接待VIP工作程序 ⑴贵宾抵达酒店前准备工作： ①预订落实VIP所住房间，制作房卡，将房间钥匙装进有 来宾名字及房号的信封里（要求房号及信封都须打印），交给大堂副理整理，并根据客人等级做好相关准备工作。 ②检查VIP房内设备是否完整，卫生是否达标，特意为VIP 提供的鲜花、水果、总经理欢迎信是否已按规范摆放，相关物品是否一应俱全，如有同行须在房间配送同行房号一览表。 ③准确掌握来宾所乘航班或车次的抵达时间，根据要求做 好接机或接车准备。 ④大厅服务处在客人到达前1小时安排好行李员，以便贵 宾抵店时能够及时为客人提供开车门服务（视贵宾接待方