“95598”服务运营管理典型经验.doc

PAGE - PAGE 19 - “95598” 专业名称：农电管理 发布日期：2008年11年28日 单 位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司 [摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598 专业管理目标描述 1、“95598” “95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。 2、“95598” 青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨询和报告。 3、“95598” 3.1实施“95598” 3.2建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。 3.3建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。 3.4建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。 3.5实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。 4、“95598” 4.1目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。在分析电力营销管理和客户需求的前提下，实施“95598” 客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业务咨询，投诉受理等业务。分公司“95598”目前服务力求做到“ 4.2意义：电力行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏，关系到电力行业的兴衰，决定着企业的前途和命运。服务的好，一个落后的企业可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的企业也会走向衰败，步入穷途。深入研究服务，掌握服务技巧，有助于改善、提升优质服务的水平和层次，充分利用“95598”服务运营管理系统，可更好地为客户服务，提高电力企业竞争力，加快电力企业又好、又快发展。服务没有最好，只有更好，最高的服务境界是融会贯通、挥洒自如；最理想的服务是最有效、最快地解决问题，让客户获得超值的享受。高素质的人始终是服务的核心，打造优秀的服务团队， 专业管理的主要做法 1、“95598” 青龙供电分公司“95598”客户服务主要包括故障报修、客户投诉、客户举报、停电信息及用电信息公告、业务咨询查询等。严格执行网农电局相关文件规定，工作流程图解如下： (一)故障报修： 基层供电所客服中心受理客户报修 基层供电所 客服中心受理 客户报修 ①②急修班长 ① ② 急修班长 客户代表受理业务③ 客户代表受理业务 ③ 否是回退 否是回退 ④ ④ 抢修班组 抢修班组 ⑤现场事故抢修 ⑤ 现场事故抢修 ⑥ ⑥ 事故抢修记录回复 事故抢修记录回复 说明 ⑴、客户服务中心热线电话。 ⑵、客户选择报修选项后，系统可自动判断哪位值班员的工作空闲时间最长，并自动将电话转向该值班员；如果所有值班员的电话均忙，系统自动将客户电话转往自动语音应答系统，提供自动语音服务。利用交换机的来电显示功能，使值班员在接到客户打来电话的同时，能够在值班员计算机屏幕上立即弹出该客户基本档案，便于快捷、方便地处理客户的用电事宜。客户代表根据客户的报告，在客户代表值班长的帮助下检索判断客户是否正处在停电影响范围内，是已知的事故，通知客户恢复供电的时间；是新事故，则发消息报告基层供电所急修班长，并在客户服务中心内公布。 ⑶、各基层供电所急修班长，根据客户服务中心转来的客户报修情况，再次判断是否属于电力公司故障抢修范围，属于电力公司抢修范围的及时通知抢修班组，如判断不属于电力公司抢修范围的及时将情况通知客户服务中心，客户代表应及时将相关信息反馈客户。 ⑷、对属于电力公司维修范围内的故障，由急修班长发派各抢修班组，各基层供电所抢修班组要严格按照国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电抢修人员到达现场承诺时限的规定（城区范围内45分钟，农村地区90分钟，特殊边远山区2小时）尽快到达故障现场抢修故障，及早恢复供电。对未在规定时间内到达现场的，客户服务中心要按照相关规定进行考核。 ⑸、各基层供电所抢修班组到达故障现场后要在第一时间内通知客户服务中心，如有可能应将维修故障所需时间一并通知客户服务中心。 ⑹、故障抢修结束后，急修人员应按故障类型、故障设备、责任类型（有遗留