店铺标准服务八步曲.docVIP

店铺标准服务八步曲 第一步：亲切迎宾 1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离 2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。 3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。 4.迎宾语： ? ? ? ? ? ? ?您好，欢迎光临XXX！（品牌式） ? ? ? ? ? ? ?早上好，欢迎光临XXX！ ? ? ? ? ? ? ?熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。 5.迎宾标准： ? ? ? ? ? ? ?1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。 ? ? ? ? ? ? ?2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。双手自然下垂。 ? ? ? ? ? ? ?3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。 ? ? ? ? ? ? ?4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。 6.迎宾注意： ? ? ? ? ? ? ?运用恰到好处的微笑； ? ? ? ? ? ? ?不要忽视任何一位顾客； ? ? ? ? ? ? ?向久等的顾客道歉； ? ? ? ? ? ? ?不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。 第二步：寻机观察 1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。 2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。 3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客 4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。（邀请试用） ? ? ? ? ? ? ?您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美） 5.顾客在什么时候有需求？ ? ? ? ? ? ? ?1）长时间注意一件商品 ? ? ? ? ? ? ?2）转身之后回头看一眼 ? ? ? ? ? ? ?3）朋友一起讨论 ? ? ? ? ? ? ?4）拿到镜子前比划 ? ? ? ? ? ? ?5）开口询问价格 ? ? ? ? ? ? ?6）拿起货品 ? ? ? ? ? ? ?7）重复观看/触摸 ? ? ? ? ? ? ?8）找人协助 ? ? ? ? ? ? ?9）走着走着停下脚步，眼睛一亮 ? ? ? ? ? ? ?10）表现出寻找某件东西的时候 ? ? ? ? ? ? ?11）和我们四目相对的时候 ? ? ? ? ? ? ?12）你认为合适的时机 第三步：介绍产品 1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。 2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45°，简洁自然地介绍商品。 3.步骤：对产品做出专业介绍——聆听、关注顾客反应——解答顾客提出问题 4.话术：先生，我们这款鞋采用的是牛仔布设计，时尚，舒适，透气，打理起来非常方便，您可以试穿一下。 5.介绍方法：FABE法则、鼓励试穿 ? ? ? ? ? ? F：特性，属性-款号，规格，颜色，材质，时尚元素，保养方法等 ? ? ? ? ? ? A：优点-柔软合脚 ? ? ? ? ? ? B：利益-休闲外出穿着 ? ? ? ? ? ? E：证明-上脚，试试感受一下，一定非常舒服 6.介绍公式：因为F，所以A，对您而言B，您看E。 ? ? ? ? ? ? 例1：因为这衬衫是经过防皱处理，所以洗后不容易皱，对您而言让您免去了洗烫的麻烦，您看，我稍揉搓一下它的衣角，皱痕不是很明显哦！ ? ? ? ? ? ? 例2：因为这款时尚休闲鞋设计非常简单，所以搭配性很强，对您而言让搭配性很强搭配穿外套、裤子更休闲，您看，和你现在穿的风衣搭配，也非常的利落大气。 第四步：邀请试背（穿） 1.目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望，通过聆听，辨认以及顾客试背后的反应进行针对性的推销。 2.标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包给顾客试背，在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随机应变。 3.步骤：快速取样——引领试背（穿）——协助拿样。 4.语言：美女，这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。 5.成交技巧：赞美、聆听 ? ? ? ? ? ? ?赞美必须真诚，赞美要具体到点，赞美要适度，不可过于夸张。耐心聆听，身体语言得体，抓住重点，鼓励顾客多说。 第五步：处理异议 1.目的：打消顾客心里存在的异议，促成交易 2.标准：先换位，再本位，以顾客为中心，产品介绍方法为辅助，利用FABE随机应变。 3.处理技巧： ? ? ? ? ? ? ?1）否定类 ? ? ? ? ? ? ?问：这个款式