(必威体育精装版)4S店前台接待服务流程.doc

摘 要 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度; 【关键词】预约、接待、打印工单、实时监控、终检、交车说明、送客户、信息反馈 目 录 摘要………………………………………………………………………………………………1 绪论……………………………………………………………………………………………2 第 1章 前台工作简介及流程 …………………………………………………………3 前台接待工作的概述 ………………………………………………………………3 前台接待工作的基本流程 …………………………………………………………3 第 2章 前台接待工作流程的详解 ……………………………………………………5 预约…………………………………………………………………………………5 接待…………………………………………………………………………………5 打印工单 …………………………………………………………………………6 实时监控 …………………………………………………………………………6 终检…………………………………………………………………………………7 交车说明 …………………………………………………………………………7 礼貌送客户 ………………………………………………………………………8 信息反馈 …………………………………………………………………………8 第 3章 我的前台接待实践………………………………………………………………9 实践过程 ……………………………………………………………………………9 第 4章 结论…………………………………………………………………………………6 第 5章 参考文献……………………………………………………………………………7 第1章 前台工作简介及流程 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意 前台接待工作的概述 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 前台接待工作的基本流程 第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。 第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员 第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。 第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。 第五步：终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。 第七步：送客户， 第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。 前台接待工作流程的详解 预约 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期