星级员工评分标准.doc

- PAGE 7 - 导购员分级管理制度草案 一、考核目的 为了最大限度激励员工发挥个人潜能，提高员工工作绩效，进而提高公司的整体效益。为员工薪酬，职务调整及能力开发等方面提供科学、合理的管理依据，特制定本制度。 二、考核原则 员工分级考评必须秉承公平、公正、公开的原则。即考核的内容、时间、标准和程序公开，按照各项评核内容，业绩考核定量，行为考核定性，对员工进行可观公正的考评。 三、考核内容 员工考核内容分为五大项目，如下表所示： 考 核 项 目 权重比例 考 核 依 据 考 核 频 次 销售业绩（附件1） 30% 销售的数量 1次/季度 （建议） 优质服务（附件2） 30% 标准服务流程及技巧的运用 专业知识（附件3） 10% 笔试 团队协作（附件4） 15% 导购员相互评分 领导评价（附件5） 15% 店铺直属上级的评价 四、考核程序（每月测评，取平均值结合季度考核作为分级的考核成绩） 销售业绩考核：按照考核标准由店长根据公司当月营业销售情况统一核算。 优质服务考核：由店长统一观察，客观公正进行考核（每月进行一次测评）。 专业知识考核：根据每月笔试实际得分统一考核。 团队协作考核：根据导购员对团队协作的意识及执行情况，由导购员相互评分（每月一次）。 领导评价考核：店铺直属上级对员工的整体表现以满分100分进行评分（每月一次） 五、考核结果 1、每次考核结果是公司决定员工调整工资级别，职位升迁和人事调动的重要依据。 2、如对考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向公司提出。 六、考核办法 根据评核分数将导购员评为三星、二星、一星三个星级，90以上为三星，80~89分为二星导购员，80分以下为一星店员。 附件1 导购员销售业绩考核标准： eq \o\ac(○,1)计算方法为：实际完成销售额÷计划完成销售额×100% eq \o\ac(○,2)考核标准及格分为60分（超额完成计划可额外加分），即完成计划销售额的60% eq \o\ac(○,3)每低于计划销售额10%，将扣除该项10分（不足5%按5%计算）；每超出销售计划5%，加5分（低于5%不加分） 导购员销售业绩考核表： 导购员姓名： 项目 时间 计 划 销 售 额 实 际 销 售 额 达 成 率 加扣分 得 分 备 注 一月 二月 三月 一季度 四月 五月 六月 二季度 七月 八月 九月 三季度 十月 十一月 十二月 四季度 附件2 导购员优质服务评分表 eq \o\ac(○,1)优质服务共分八大项，细分为40个小项目标准，满分为20分。 eq \o\ac(○,2)未达到标准打“×”，每个“×”扣0.5分。 eq \o\ac(○,3)此项考核为每两周考核一次，季度得分以一季度每次评核的平均得分为准。 eq \o\ac(○,4)对打有“ ”标记的，会有相对应的注释。 考核大项 考 核 细 项 未能达标“×” 注 释 一季 二季 三级 四季 专业形象 妆容完整、协调 妆容完整、协调：妆容保持干净，颜色协调，浓淡适度。 饰品适当：男同事不可佩戴耳环，只可以佩戴正型手表，双手只允许佩戴一件饰品，女同事只允许佩戴正型手表及一对不夸张的耳环，项链一条，双手不得佩戴超过两件的饰品。 头发、指甲整洁 口气、体气清新 制服整洁，饰品适当 站姿标准 服务礼仪 笑容亲切、精神饱满 亲切：不机械化，不冷漠，感觉友善 措辞正面：没有负面语气或表现出满不在乎的表情，也没有使用负面的语句，如“这是公司的规定”等，用肯定型语句代替否定型语句，如顾客问：“请问这款打折吗？”错误回答：“这款不打折”正确回答：“您好，我们金伯利全国连锁店都是统一按实价销售，您以后在全国700多家金伯利调换都是按标签价位调换”尽量避免出现否定的文字。 受到干扰：如途中被顾客或其他同事打扰，或要中途因顾客没有购买欲而弃单。特殊情况一定要交待给同事跟单，不得弃单。 奉茶语：“先生/小姐，请您喝杯茶！”最好请顾客坐在椅子上享受服务 措辞正面，语气有礼貌 举止大方得体 受到干扰时能及时向顾客致歉 及时奉茶，并有说奉茶语 有及时自我介绍（派发名片），询问顾客如何称呼或贵姓，并适当尊称顾客 招迎顾客 展现亲切笑容，专注的眼神看顾客 专注：说话时一直和顾客有眼神接触。 指引：在忙碌时能用手势或清晰的语言指引顾客到相关柜台。 忙碌时：在服务当前顾客过程中发现另有顾客过来，应该要先跟当前的顾客致歉，然后招迎下一位顾客，并请下一位顾客稍等片刻。 及时带领或