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服务标准：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。 一、礼貌礼节 1、主动让路、让位给客人，请客人先行。 2、微笑，与客人保持眼光接触。 3、尽量熟悉客人、称呼客人的姓氏。 4、主动向客人问好。 6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。 7、复述客人要求。 8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。 10、走路时切勿太慢/太快、奔跑或摆动太大而引起客人注意。 11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。 二、服务流程、细节 1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍：晚上好！这位是我们公司老总，他来看您们来了！ 2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。 3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。 4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。 5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。 6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。 7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。 8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。 9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。 10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。 11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！ 12、点歌应注意以下几点：(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌. 13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。 14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。 15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费.16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。 17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。 18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求。 19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。 20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。 21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。 22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。 23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。 24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。 25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。 26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说：我的发型好看吗?。应说：不错啊！挺有型的。27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。 28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问请问有什么需要可以帮到你吗? 29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。 30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客