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2018-09-30 发布于河北
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IT运维服务规范 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc247358517 一、总则 PAGEREF _Toc247358517 \h 2 HYPERLINK \l _Toc247358518 二、参考标准 PAGEREF _Toc247358518 \h 2 HYPERLINK \l _Toc247358519 三、术语、定义和缩略语 PAGEREF _Toc247358519 \h 3 HYPERLINK \l _Toc247358520 3.1. 术语和定义 PAGEREF _Toc247358520 \h 3 HYPERLINK \l _Toc247358521 3.1.1 IT运维服务 PAGEREF _Toc247358521 \h 3 HYPERLINK \l _Toc247358522 3.1.2 IT运维服务管理流程 PAGEREF _Toc247358522 \h 3 HYPERLINK \l _Toc247358523 3.1.3 IT运维服务支撑系统 PAGEREF _Toc247358523 \h 3 HYPERLINK \l _Toc247358524 3.2. 略语 PAGEREF _Toc247358524 \h 3 HYPERLINK \l _Toc247358525 四、编制原则和方法 PAGEREF _Toc247358525 \h 4 HYPERLINK \l _Toc247358526 五、 IT运维服务管理体系 PAGEREF _Toc247358526 \h 4 HYPERLINK \l _Toc247358527 5.1 IT运维服务管理对象 PAGEREF _Toc247358527 \h 6 HYPERLINK \l _Toc247358528 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 PAGEREF _Toc247358528 \h 6 HYPERLINK \l _Toc247358529 5.2.1 IT运维活动角色 PAGEREF _Toc247358529 \h 7 HYPERLINK \l _Toc247358530 5.2.2 IT运维管理组织结构 PAGEREF _Toc247358530 \h 7 HYPERLINK \l _Toc247358531 5.3 IT运维服务管理流程 PAGEREF _Toc247358531 \h 8 HYPERLINK \l _Toc247358532 5.3.1 服务台 PAGEREF _Toc247358532 \h 8 HYPERLINK \l _Toc247358533 5.3.2 事件管理 PAGEREF _Toc247358533 \h 8 HYPERLINK \l _Toc247358534 5.3.3 问题管理 PAGEREF _Toc247358534 \h 8 HYPERLINK \l _Toc247358535 5.3.4 配置管理 PAGEREF _Toc247358535 \h 8 HYPERLINK \l _Toc247358536 5.3.5 变更管理 PAGEREF _Toc247358536 \h 8 HYPERLINK \l _Toc247358537 5.3.6 发布管理 PAGEREF _Toc247358537 \h 9 HYPERLINK \l _Toc247358538 5.3.7 服务级别管理 PAGEREF _Toc247358538 \h 9 HYPERLINK \l _Toc247358539 5.3.8 财务管理 PAGEREF _Toc247358539 \h 9 HYPERLINK \l _Toc247358540 5.3.9 能力管理 PAGEREF _Toc247358540 \h 9 HYPERLINK \l _Toc247358541 5.3.10 可用性管理 PAGEREF _Toc247358541 \h 9 HYPERLINK \l _Toc247358542 5.3.11 服务持续性管理 PAGEREF _Toc247358542 \h 9 HYPERLINK \l _Toc247358543 5.3.12 知识管理 PAGEREF _Toc247358543 \h 10 HYPERLINK \l _Toc247358544 5.3.13 供应商管理 PAGEREF _Toc247358544 \h 10 HYPERLINK \l _Toc247358545 5.4 IT运维服务支撑系统