it服务管理实战培训10.pptxVIP

ITIL运维管理培训;讲师介绍;讨论运维工作的内容;科技部组织结构;议题;IT管理面临的现状;IT管理面临问题的对策 ;如何解决上述问题Gartner告诉我们应该按阶段逐步建设。;业界IT服务管理理论依据的发展里程碑;ITIL与ISO20000;IT运维实施方法论;做好运维工作应该从下面几个方面入手;议题;IT Infrastructure Library的简称； 80年代中期，英国政府计算机和电信局（CCTA），也就是现在的政府商务办公室（OGC）开发的一套IT管理方法；适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 一系列由“最佳实践”（Best Practice） 形成的图书。;ITIL V2框架 ;ITIL v2主要内容（服务支持+服务交付）;ITIL Version 3;ITIL V3 框架;;ITIL概念;ITIL概念;ITIL概念;ITIL概念;ITIL概念;ITIL概念;ITIL概述;ITIL概念;服务战略概述;服务战略与战略实施 ;战略的4P;服务战略相关流程—财务管理;服务战略相关流程—需求管理;管理服务需求过程中的挑战 难以确定客户的需求，导致： ? 提供过多能力（容量），增加不必要的成本 ? 能力不足，致使服务质量下降;服务战略相关流程—服务组合管理;服务战略相关流程—服务组合管理;服务设计概述;服务是设计相关流程-服务目录管理;服务目录管理层面;服务设计相关流程—服务级别管理;服务级别协议 (SLA） IT服务提供者和客户之间的协议，定义了关键服务目标及双方的职责 SLA类型： ?基于服务的服务级别协议(Service-based SLA) SLA中只涉及一项为所有客户提供的服务 基于客户的服务级别协议(Customer-based SLA) 和单独的客户签订的SLA，包括了为其提供的所有服务 多层服务级别协议(Multi-level SLAs)多种形式SLA的组合模式，具备更多灵活性;1.Service hours – 服务时间 Operation time 运营时间 On-call service time 呼叫服务时间 Special hours(e.g. public holidays) 特殊时间 Response times 响应时间 2.Availability / Unavailability – 可用/不可用 3.Reliability – 可靠性 MTBF(Mean Time Between Failures) 平均无故障时间 MTBSI(Mean Time Between System Incidents) 平均系统故障间隔时间;服务是设计相关流程—容量管理;;Review current Capacity performance;服务设计相关流程—可用性管理;可用性管理流程;服务设计相关流程—IT服务连续性管理;IT服务连续性管理流程;服务设计相关流程—信息安全管理;信息安全策略;信息安全管理过程;信息安全管理体系;服务设计相关流程—供应商管理;供应商管理流程;服务转换;服务转换相关流程-变更管理;变更管理-变更类型;变更管理-职责;变更管理-授权模型;变更管理流程样例;变更管理-与配置管理的接口;服务资产与配置管理;服务转换相关流程-服务资产和配置管理;服务资产和配置管理-配置模型;配置管理流程;服务转换相关流程—发布和部署管理;发布和部署管理过程;服务运营;服务运营流程—故障管理;故障管理-关键概念;故障管理;故障管理;故障管理;故障管理;故障管理;故障管理流程样例;故障管理流程样例;服务运营流程—事件管理;事件管理;事件管理;服务运营流程—请求履行;请求履行;服务请求流程样例;服务运营流程—问题管理;问题管理;问题管理;问题管理;服务运营职能;服务台职能;服务台职能目标;服务台职能-结构;Service Desk 服务台;;Virtual Service Desk 虚拟服务台;持续改进;持续改进与服务生命周期;持续改进模型;议题;ISO20000的组成;－100－;结构化的文档控制是ISO20000的核心;IT服务管理手册主要为科技部在IT服务管理方面的方针、政策;二级文档体系帮助科技部落实服务管理方针的内容;三级文档是具体的作业指导书;四级文档的主要内容是各种记录;－106－;