三鹿集团的危 机处理.docVIP

三鹿集团的危机公关 三鹿集团在应对三聚氰胺事件的过程中，表现了一般企业应对威胁时的三个反阶段：反抗；减轻；消除。 第一阶段：反抗 时 间：2008年3月-----9月11日 具体表现：接到投诉，投放广告，抑制媒体曝光，矢口否认，转嫁责任 “三鹿”回应一：还没有证据 “三鹿”回应二：（信誓旦旦）产品没问题　　“三鹿”回应三：（含糊其词）医生不能确定 “三鹿”回应四：（胸有成竹）没一样不合格 “三鹿”回应五：（撇清关系）没18元奶粉 一、安抚消费者，1-2年内不让他开口 二、与“百度”有哪些信誉好的足球投注网站引擎媒体合作，拿到新闻话语权，被拒绝 三、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。 ●2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。 ●7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。 　　●7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团生产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。 　　●8月13日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。 　　●9月9日，媒体首次报道“甘肃14名婴儿因食用三鹿奶粉同患肾结石”。当天下午，国家质检总局派出调查组赶赴三鹿集团。 　　●9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地也有类似案例发生。当天，三鹿集团股份有限公司工厂被贴上封条。 第二阶段：减轻 时 间：9月11日-----9月15日 具体表现：案例频发，排查生产链，被迫承认，安抚致歉 ●9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地也有类似案例发生。当天，三鹿集团股份有限公司工厂被贴上封条。 　　●9月12日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。 ●9月13日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。 9月15日，三鹿集团对三鹿奶粉事件歉道 第三阶段：消除 时 间：2008年9月15日-----2009年3月 具体表现：奶粉下架，法律惩罚，拍卖收购 ●9月16日，三鹿集团党委书记田文华被免职。同时，石家庄市分管农业的副市长张发旺、市畜牧水产局局长孙任虎、市食品药品监督管理局局长张毅和市质量技术监督局局长李志国也被免职。 　　●9月17日，田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。 　　●9月18日，国家质检总局发布公告，决定废止《产品免于质量监督检查管理办法》，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号，并发出通知，要求不再直接办理与企业和产品有关的名牌评选活动。 　　●截至9月21日上午8时，全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。 　　●9月22日，国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“毒奶粉”事件引咎辞职。 　　●10月8日，卫生部等五部门公布了乳及乳制品当中三聚氰胺临时限量标准。其中1000克婴幼儿配方乳粉中允许存在1毫克三聚氰胺。 ●10月9日，温家宝签署国务院令，公布了《乳品质量安全监督管理条例》。 2009年3月，三元集团收购三鹿集团。  三鹿集团回应及活动汇集 三鹿集团对事件的回应： “三鹿”回应一：还没有证据 　　三鹿集团传媒部相关人员接受记者采访时说，三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系。 　　陕甘宁再现6例： 　　记者从西安交通大学医学院第一附属医院获悉，两个月来，陕西、甘肃、宁夏也有6名婴儿集中患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症，其中，陕西延安有两名。因母亲奶水不足等原因，有一婴儿母乳喂到5个月后人工喂养，其余5个婴儿都是人工喂养，这些孩子都在食用“三鹿”奶粉。 “三鹿”回应二：（信誓旦旦）产品没问题　　三鹿集团传媒部说：“婴儿奶粉是专门为婴儿生产的，在生产中对理化、生物、卫生等标准也是完全按照国家配方奶粉的标准执行并全面检测的。我们希望国家权威检测部门能够尽快给出一个有力的检测报告，因为我们是为了解决问题的，而不是遮掩问题的。当然，我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的。 9月1