加油站管理规范(操作部分).doc

PAGE \* MERGEFORMAT I 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc189751827 总 则 1 指 导 思 想 1 企 业 精 神 1 经 营 理 念 1 服 务 宗 旨 1 服 务 承 诺 1 管 理 模 式 1 适 用 范 围 1 HYPERLINK \l _Toc189751828 第一章 员工管理 PAGEREF _Toc189751828 \h 2 HYPERLINK \l _Toc189751829 第一节 岗位职责 PAGEREF _Toc189751829 \h 2 1.1.1 加油站经理岗位职责 PAGEREF _Toc189751829 \h 2 1.1.2 前庭主管岗位职责 PAGEREF _Toc189751829 \h 2 1.1.3 核算员岗位职责 PAGEREF _Toc189751829 \h 2 1.1.4 计量员岗位职责 3 1.1.5 加油员岗位职责 3 1.1.6 收银员岗位职责 3 1.1.7 设备管理员岗位职责 3 1.1.8 非油业务主管岗位职责 4 HYPERLINK \l _Toc189751830 第二节 日常培训 PAGEREF _Toc189751830 \h 4 1.2.1 日常培训内容 4 1.2.2 日常培训组织 4 HYPERLINK \l _Toc189751831 第三节 内部分配 PAGEREF _Toc189751831 \h 4 HYPERLINK \l _Toc189751832 第四节 员工考核 PAGEREF _Toc189751832 \h 4 1.4.1 试用期考核 5 1.4.2 日常考核 5 1.4.3 年度绩效评估 5 1.4.4 考核参数 5 HYPERLINK \l _Toc189751833 第五节 奖励与处分 PAGEREF _Toc189751833 \h 5 1.5.1 奖励形式 5 1.5.2 通报表扬 5 1.5.3 嘉奖 6 1.5.4 处分形式 6 1.5.5 责令改进 6 1.5.6 警告 6 1.5.7 严重警告 7 1.5.8 辞退 7 1.5.9 处分的行使权限 7 1.5.10 上诉和申辩 8 HYPERLINK \l _Toc189751834 第六节 考勤 PAGEREF _Toc189751834 \h 8 1.6.1 倒班制度 8 1.6.2 考勤管理 8 1.6.3 请假手续 8 HYPERLINK \l _Toc189751835 第七节 其他 PAGEREF _Toc189751835 \h 9 1.6.4 辞职 9 1.6.5 人力资源档案 9 HYPERLINK \l _Toc189751836 第二章 现场管理 PAGEREF _Toc189751836 \h 10 HYPERLINK \l _Toc189751837 第一节 总体要求 PAGEREF _Toc189751837 \h 10 2.1.1 管理职责 10 2.1.2 工作纪律 10 2.1.3 站务会议 2.1.4 现场维护 2.1.5 灯光照明及生活用电管理 10 HYPERLINK \l _Toc189751838 第二节 定置化管理 PAGEREF _Toc189751838 \h 10 2.2.1 总体要求 2.2.2 加油区 2.2.3 卫生间 2.2.4 油罐区 2.2.5 营业室（便利店） 2.2.6 配电室 2.2.7 发电机房 2.2.8 办公室/财务室 2.2.9 员工厨房/餐厅 2.2.10 员工宿舍 HYPERLINK \l _Toc189751839 第三节 加油站综合日巡检 PAGEREF _Toc189751839 \h 17 HYPERLINK \l _Toc189751840 第三章 客户服务与管理 PAGEREF _Toc189751840 \h 19 HYPERLINK \l _Toc189751841 第一节 服务要素 PAGEREF _Toc189751841 \h 19 3.1.1 员工形象 19 3.1.2 服务态度 19 3.1.3 服务语言 19 3.1.4 服务效率 19 3.1.5 商品数量 PAGEREF _Toc189751829 \h 20 3.1.6 商品质量 PAGEREF _Toc189751829 \h 20 3.1.7 商品价格 PAGEREF _Toc189751829