01 客户满意度调查流程（试行）.docVIP

PAGE 2 客户满意度调查流程 （电话回访流程） 第( V1.0 )版 文件编号： 编 制: 审 核： 批 准： 2017年 月 日实施 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc478052282 变更履历 PAGEREF _Toc478052282 \h 3 HYPERLINK \l _Toc478052283 一、目的 PAGEREF _Toc478052283 \h 4 HYPERLINK \l _Toc478052284 二、适用范围 PAGEREF _Toc478052284 \h 4 HYPERLINK \l _Toc478052285 三、工作职责 PAGEREF _Toc478052285 \h 4 HYPERLINK \l _Toc478052286 米健 PAGEREF _Toc478052286 \h 4 HYPERLINK \l _Toc478052287 荣科 PAGEREF _Toc478052287 \h 4 HYPERLINK \l _Toc478052288 四、工作流程与说明 PAGEREF _Toc478052288 \h 5 HYPERLINK \l _Toc478052289 1. 确定回访需求 PAGEREF _Toc478052289 \h 5 HYPERLINK \l _Toc478052290 2. 制定回访计划 PAGEREF _Toc478052290 \h 5 HYPERLINK \l _Toc478052291 3. 执行回访任务 PAGEREF _Toc478052291 \h 5 HYPERLINK \l _Toc478052292 4. 分析回访结果 PAGEREF _Toc478052292 \h 5 HYPERLINK \l _Toc478052293 5. 提升改进 PAGEREF _Toc478052293 \h 5 HYPERLINK \l _Toc478052294 五、管理要求 PAGEREF _Toc478052294 \h 5 HYPERLINK \l _Toc478052295 六、相关记录及支持文件 PAGEREF _Toc478052295 \h 6 HYPERLINK \l _Toc478052296 七、附：回访话述 PAGEREF _Toc478052296 \h 6  变更履历 序号 版本 变更内容 修订人 日期 1 v1.0 首次发布  客户满意度调查流程 （电话回访流程） 一、目的 全面了解米健信息技术有限公司的客户满意情况，收集项目实施中客户的意见与建议，促进服务提升，从而提高客户满意度。 二、适用范围 三、工作职责 米健 接口人：提供项目清单、接收回访结果、沟通回访事宜。 项目负责人及相关领导：整改回访问题，持续提升客户满意情况。 高管：了解回访结果。 荣科 客服专员：接收项目清单、沟通确认回访需求、制定回访计划、执行回访任务、反馈回访结果，记录、分析、报告客户满意情况。 运营管理部：管理回访工作。 高管：了解回访结果。 四、工作流程与说明 确定回访需求 米健提供项目清单（包括在建和验收后3个月以内的项目），荣科客服专员从中筛选出拟回访清单，与米健沟通确认最终回访需求。 制定回访计划 客服专员根据回访需求，制定回访计划 执行回访任务 客服专员根据回访计划，在规定时间内根据《客户满意度调查问卷》完成电话回访，将回访结果及客户的意见、建议、需求等相关反馈信息记录到《客户满意度调查记录》 分析回访结果 客服专员根据回访结果，编制《客户满意度分析报告》呈报米健接口人及荣科相关领导。 提升改进 米健内部各执行部门针对《客户满意度分析报告》改进不满意的方面，持续提升客户满意情况。 五、管理要求 米健接口人收集《项目清单》，每季度末25日前提供，5个工作日之内确定本季度回访需求； 回访需求不少于客服专员筛选后的《项目清单》中项目数量的50% 要求客服专员5个工作日内完成回访任务。注：回访需求超过20条可酌情延长回访时间。 客服专员在回访任务完成后的10个工作日之内，完成《客户满意度分析报告》，发布回访结果。（特殊紧急或重要问题，要在回访后第一时间反馈沟通） 米健对回访结果需制定改进措施，并在经营计划答辩环节汇报改进情况。 满意度低于80分的项目，客服专员排入后续回访计划中 六、相关记录及支持文件 《项目清单》 《客户满意度调查问卷》 《