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如何搭建IT运维管理体系 - 运维管理的体系思考 【背景】 在后建设时代，运维工作的重要性日益彰显，如何运用体系方法改进运维服务，通过对运维过程的全方位梳理，构建IT运维管理体系尤为必要。“兵马未动，粮草先行”说的是要做足准备，而运维管理体系的意义体现不单是未雨绸缪的韬略，更有战略意义。通过宏观层面的运维规划，对运维实践有重要的指导意义。 （运维管理体系定义：提升运维管理效率和服务质量的一整套理念、方法。） 【准备】 首先要明确下面的几点 1、运维管理体系没有拿来主义，并无标准。虽然没有标准，但有章法。 2、为什么要建运维管理体系？ 建立运维管理体系一定有其背景需求，没有需求，只能是纸上谈兵。所谓背景需求，即表明当前的现状迫切需要体系化的思考，对运维工作进行全面梳理。同时也必定有目标设定的需求，这是必须明确并首先考虑的。 3、明确原则和总体思路 需求一定是特点的，和企业的发展及运维现状密切相关，因此搭建运维体系要考虑个体差异。具体到某种方法的应用，也需有所侧重，分清重点和关键步骤，以实现运维管理体系的目标。 【实施】 运维管理体系的搭建，总体上来遵循下面的步骤： 1、确定体系内容 2、结合运维现状和资源约束条件或规划目标，形成重点突出、切实可行的管理策略。 3、定期回顾，持续改善 体系内容大体有三种： 1、传统法：从组织、制度、技术三个维度展开 组织上根据企业布局和战略进行针对性调整。如金融行业大集中模式、传统按职能进行团队划分的模式都要求组织架构进行相应变革，“ITIL观点”要求根据流程进行角色安排，如一二三线技术支持、流程经理等。因此在组织维度可参照ITIL最佳实践，结合企业特点进行改造。总体目的就是提升工作效率，改进管理效果。 制度维度上，要梳理运维工作的管控点、分析点，从而制订相关的制度进行行为约束。制订制度一定要考虑可操作性和可考核性，只有通过结合考核的制度才可能真正落实。因此在实现的操作中，可选择一些“制度点”，逐步推进。制度制订中可借鉴ISO2000、ISO20007、COBIT等。 技术维度大体上有技术规范的制订、运维支撑体系的建立这两个方面。 技术规范主要针对运维客体（被管对象），建立诸如备份流程、双机管理、开发规范等技术标准。而运维支撑体系则是通过信息化系统来固话流程，提升流程效率。 2、PPT法 PPT的三个维度是人、流程和技术。和传统方法比较有很多共同点。不同之处在于： 1、PEOPLE强调了人的作用。包括人的激励、人的角色和职责等。同时对人进行了划分，包括服务提供商、第三方服务伙伴、客户等，并对不同“人群”特点进行了分析。 2、明确了流程在IT服务中的关键作用。以客户为导向，以流程为中心进行IT服务的全方位梳理。 3、要素法 在首个官方制订的《北京电子政务运维支撑体系规范》中，提出了5要素，如下图。