销售过程中的提问与倾听.docVIP

第二章 四级提问法 ——会提问是一种能力 第一级 信息层提问。用来收集准客户的一些基本信息，目的是对准客户做一个初步了解，从而判断对方是不是我们的目标客户。第二级 问题层提问。询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，或者通过提问去与客户一起去发现潜在的问题，目的是判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。 第三级 影响层提问。针对客户在日常工作中遇到的问题对客户造成了哪些影响进行提问，目的是进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。 第四级 解决层提问。针对客户目前存在的提问，发出解决方案的提问，目的是解决客户的问题，满足客户的需求。 提问题 什么样的话才叫好话？什么叫会说话？ 对方想听的话才叫好话，能说对方想听的话才算会说话。 什么样的话对方想听？那就必须先了解对方。怎样去了解呢？ 短时间内了解对方的最好方法就是提问！ 找问题 我们提出什么样的问题，往往可以得到相应的答案。 要得到有价值的答案，就必须提出有价值的问题。 但是，大多数人在提问题时都没有耐心，刚刚提出几个很表浅的“信息层”问题，便匆匆将自己的解决方案抛出来，这样遭到拒绝便在情理之中了。 实际上，真正有价值的问题基本上都是在“问题层”和“影响层”的提问，这两级提问就是帮助对方发现问题，找到问题对自己工作或生活所造成的影响。 只有在潜在问题被找出来、问题产生的影响被重视后，客户的需求才能得到强化，我们将解决方案拿出来才会有价值。 开发需求 人们有时对自己的内在需求并不是那么清楚。往往是看到邻居家的下水道被堵了，才会注意到自家下水道的维修问题。 所以，真正的销售高手绝不会停留在只寻找有即刻需求的客户上，而是积极创造条件将客户的潜在需求激发出来，从而成倍的增加自己的营销机会。 提出恰当的问题便是一种激发客户潜在需求的良好方法。 学会问问题 同样做生意，有的人越做越兴旺，有的人做着做着就关门大吉了，这其中大有学问。 王婆卖瓜，自卖自夸的方式已经不受欢迎了，取而代之的是更多人文关怀的感性销售。 多问一个问题，就可以多卖掉一斤水果。 做生意要会问问题，做销售何尝不是如此。 耐心 做电话营销有时候比的是耐心；谁有耐心一步一步去挖掘对方的潜在需求，谁就有可能赢得最后胜利。 但一些电话营销人员心浮气躁，还没等问题暴露出来，就急于亮出自己的底牌，从而让自己处于非常被动的局面。 耐心地通过提问，使对方将在工作或生活中的问题暴露出来后，我们就可以进可攻、退可守，因为要不要解决问题是对方的事，我们只是提供了一种解决方案而已。 会问 系统营销进入中国还不到30年时间，先后经历了多次变化。从4P到4C到4R，系统理论的重点不断发生变化。所以说，营销理论中没有永恒的真理。 同样，营销方法也没有一成不变的过去，能说会道是判断一个营销人员的基本标准，可是今天，这个标准早已经发生根本变化了。现在判断一个营销人员是否优秀的标准是看他会不会问，而不是会不会说。 4C理论:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication) “4P”理论:产品（Product）、定价（Price）、分销（Distribution）、促销（Promotion）” 4R理论:关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。 第三章 用心倾听 ——生我者父母知我者谁 做一个好的听众不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌握相应的倾听技巧，两者缺一不可。 倾听从能力层面来说，共分为一下四级： 第一层：表层意思的理解。 第二层：听明白对方的弦外之音。 第三层：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。 第四层：心灵感应。 倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧： 第一大技巧：及时确认。 第二大技巧：恰当回应。 第三大技巧：适时停顿。 会听 自以为是的人有两个特点：第一就是喜欢从个人立场出发，对某件事作出合乎自己事先设想的判断，却浑然不觉自己犯了错误；第二就是这种人往往都认为自己很聪明，常常中途打断别人的谈话，从而显示自己思维敏捷、见多识广，却浑然不觉“聪明反被聪明误”。 如果在电话沟通中经常自以为是，会给对方留下傲慢的印象，从而导致自己错失很多机会。 有礼貌地听完别人的讲话也是一种最基本的个人修养。 谨慎确认 有时候，我们眼睛所见、耳朵所闻不一定就是事实的真相。这时，就需要我们谨慎对待、多方求证，千万不要仓促之间做决定。 在电话沟通过程中，完全凭听觉获得信息，对于一些重要信息，如电话号码、邮箱地址、姓名等一定要逐字确认，不要怕麻烦。如果在打电话的过程中害怕麻烦，一旦放下电话，突然觉得对方的邮箱地址等可能记错了，再打电话过去询问，麻烦反而更大，因为你至少会给对方留下粗心大意的不良印象。 看清