“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法.docVIP

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“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法.doc

“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法 2014年,福州市分公司以人保之友俱乐部为载体,全力构建客户服务本地化、精细化、精准化、差异化的服务体系,尤其是在提升客户价值增值服务上加大投入,创建了俱乐部网站、微信公众号服务平台等互联网新型客户服务门户,逐步实现传统服务向现代服务的跨越。 ? 福州市分公司的主要经验做法是: ? 一、依托客户俱乐部,构建差异化服务平台 福州人保之友客户俱乐部是在市场竞争日益激烈,客户需求多样化,在公司改革转型和销售管理体系改革的大背景下,以满足客户个性化的需求,提高客户忠诚度为目的,有效促进业务发展为目标,为广大客户提供差异化服务的平台和载体。我司搭建客户俱乐部服务平台,主要通过三个方式展开:一是推送会员服务特权,提供差异化的增值服务,满足客户实际需求;二是组织开展会员活动项目,提供个性化的主题活动,增强会员互动粘性;三是整合外部服务资源,提供多样化的多重优惠,提高会员品牌认知。在我司客户信息数据累积基础,广泛吸纳俱乐部会员,与客户形成良好互动。 (一)建立会员特权,实行分级服务。今年我司继2008年人保之友俱乐部成立以来进行了全面服务特权升级,围绕“车-生活”逐步发展为集保险保障、保险车管家、维修保养咨询、出行指南为一体的服务平台,依托成熟的客户信息支撑,向会员提供车务代办(代办年检、代办违章、代办驾管、代办绿标等)、代驾服务(年检代驾、酒后代驾)、故障车辆免费救援服务(不限次拖车、搭电、送油、充气换胎等)、洗车服务、加油优惠、机场贵宾、酒店预订、商家优惠、积分特权、车主秘书(根据客户服务需求定制不同短信服务与上门服务项目,如天气预报、违章提醒、年检提醒、续保提醒等)等项会员特权服务。同时根据不同的会员贡献度,实施会员客户等级的价值管理,针对不同会员等级开展差异化增值服务,如:普通会员享受优惠洗车服务、优惠加油服务、优惠年审代驾服务,星级会员享受免费酒后代驾服务、免费机场贵宾服务、免费年审代驾服务等。 自2014年3月俱乐部平台正式对外上线至2014年12月31日,福州人保之友俱乐部已吸纳会员23853人,累计会员等级分别为五星会员143人、四星会员327人、三星会员2022人、普通会员18124人以及准客户3237人,为会员提供各项可统计增值服务达到94209次,其中,推广范围较广的服务有代办验车586次、洗车服务1350次、加油优惠204次,快捷理赔服务87404次、星级会员酒后代驾46次、积分兑换1091次。 (二)紧抓客户需求,提供分类服务。俱乐部建设初期,我司结合网站平台正式对外上线,开展服务“征集令”向会员征求服务需求,共收集会员各类服务需求项,为我司统筹运营拓展俱乐部服务项目提供了分类服务指向。我司根据客户的不同喜好、兴趣与需求,先后组织了保险讲座、汽车养护、家庭保洁、车友自驾游、摄影课堂、瑜珈羽毛球健身场、篮球联谊赛、宴遇单身派对、积木限时搭建创意亲子嘉年华活动、周末年检专场、规范交通我带头及人保公益捐赠、博饼抽奖、砸金蛋、免费观影、积分换购秒杀抢购等会员活动,共吸引会员2649人次参与我司组织的多类主题活动,通过我司为车友提供特色服务,与客户形成良好互动,有效增强了公司与客户间的粘性,深化了人保服务品牌。 (三)整合外部资源,丰富服务项目。福州人保之友俱乐部运营以来,以客户需求为导向,通过整合自身保险业的优势,与商家营造互惠互利的发展格局,有针对性地选择联盟商户进行沟通与合作。先后与福建邮政速递物流有限公司、福建吉诺汽车服务公司、玖捌柒自驾车友俱乐部、北京亿心宜行E代驾服务公司、福建民天生鲜实业集团、上海印克、福建正标保洁服务公司、福建东南智联旅游公司等商家签订车务代办、年审代驾、酒后代驾、车辆救援、速递换证、酒店预订、旅游景点优惠、车主自驾游、商家会员特惠等多项增值服务项目合作协议,同时以人保品牌优势,与本地多家车商强强联盟,合作开展多次汽车代购优惠团购活动。客户俱乐部服务商家的加盟,使得合作双方资源的投入产生倍增效果,双方互利共赢,为客户提供是更加便利实惠的服务,提升了公司的服务能力,丰富了俱乐部的服务项目,也带动了其他服务商家的合作,强化了公司服务资源的配置,也扩大俱乐部影响效应。 ? 二、运用互联网技术,提升信息化服务水平 (一)网站服务平台,加强信息管理。为塑造和传播我司人保之友客户俱乐部品牌,我司2012年着力网上俱乐部平台的建设,结合本地实际与业务发展结构,大胆构思网上俱乐部建设方案,并得到了省级分公司的认可与支持。俱乐部平台实现了客户信息数据的对接,完成了会员基础信息的维护与管理,通过与CRM系统的数据对接完成了会员等级评定。福州市分公司个人客户均为俱乐部潜在会员。按照“先易后难、循序渐进、成本可控、务求实效”的原则,公司采取发起邀约和客户主动入会方式进行

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