《营业厅长现场管理》课件（演示）》课件.ppt

营业厅各岗位服务用语 迎宾接待：您好！ 请您到咨询台取号办理。 请慢走！ 演示接待：您好！这是我们必威体育精装版推出的优惠。我给您介绍一下好吗？ 请您到咨询台取号办理。 请慢走！ 咨询接待：您好！请问您办理什么业务。 请您先到休息区等候叫号。 等候接待：您好！请看一下我们必威体育精装版推出的优惠，我给您介绍一下，好吗？ 业务受理：您好！请坐，请问您办理什么业务 请出示一下您的身份证好吗？ 请报一下您的电话号码好吗？ 您申请的业务将在24小时内开通。 你如果有任何问题请拨打10000号咨询。 请您对我的服务进行评价，好吗？ 请慢走！ 营业厅各岗位服务用语 交费受理： 您好！请报一下您的电话号码？ 您的电话号码为XX，户主为XX，对吗？ 您本次需缴纳XX元，收您XX元，找您XX元， 请拿好。 售卡：您好，请报一下您的电话号码好吗？ 请问您购买什么卡？请问您充值多少？ 您的电话号码为XX，户主为XX，对吗？ 收您XX元，找您XX元，请拿好。 你如果有任何问题请拨打10000号咨询。 请慢走！ 话费查询： 您好！请出示一下您的身份证 请报一下您的电话号码 您的电话号码为XX，户主为XX，对吗？ 您也可以登录网厅查询话费 您如果有任何问题，请拨打10000号咨询，请慢走！ 规范礼仪——会面礼仪 得体的使用名片： 递送名片： 1、递送名片要用双手，正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。 2、自己的名字有难读或特别读法时，可做特别说明，同时做一“自我推荐”。 接收名片： 1、礼貌的用双手接过后，认真阅读，放于显眼位置，注意语气轻重适当。 2、若没有名片则要礼貌向对方表示歉意并说明原因。 规范礼仪——会面礼仪 握手的礼仪： 握手的姿势 握手的时间 注意手部的清洁 小细节千万别忽视 握手掌握7步法：大方伸手——虎口相对——目视对方——面带微笑——力度七分——男女平等——3秒结束,进行握手练习 延伸阅读： 海伦 凯勒关于握手的描述 规范礼仪——接待礼仪 具体要求： 1、迎接：站立于门外迎接上级领导 2、陪行：在左前方引领参观。 3、送行：起身礼貌送行，送上级领导上车时，应为其关上车门并道别。车开走后，不应马上转身，而应目送远去后在、再离开。 规范礼仪——做好营业员的榜样 站、立、行、走、服务手势训练 * “宽带中国，光网城市” 随着3G、NGN技术的发展； 三网融合的推进； 通信网的IP化演进越来越明显，各种新业务对于带宽的要求越来越高，国家和集团也都提出了“光进铜退”的发展方向。集团采用EPON技术和FTTx * 新的一天开始了，一定要使员工保持良好、热情的工作状态。 多鼓励员工，表扬员工比批评员工，更能对他起到激励作用。 让员工把服务规范当做一种习惯，在工作中能自然而然的把服务穿插其中。 增强员工团队意识。 也可在晨会中穿插一些活动，如一些业务知识的抢答和问答，以活跃气氛为主，也可让员工来主持晨会，带动他们的积极性。 可以在晨会中鼓励员工来分享自己读的一本好书，一则搞笑的笑话，或者进行一些游戏，让他们感到晨会不是严肃的对参加晨会毫无兴趣，让他们讨厌晨会的乐趣，快乐的进入工作的状态。如果一定要有严肃的事情宣布，采用“三明志”法则：激励——批评——激励。 环境规范：营业厅内VI规范，台面整洁干净，物品摆放有序 系统：正常运行。 找出以上图片中存在的问题 找出以上图片中存在的问题 关注营业员在日常接待客户中的服务规范，该说的，该做的，是否有到位。 关注每个员工的状态，了解员工的当天工作状态，关注员工。 在巡查过程中，问一问员工今天的营销量，及时的给予鼓励，对营业厅的业务营销量知晓，比平时低了，要了解原因，是客观还是主观原因。 关注营业员在日常接待客户中的服务规范，该说的，该做的，是否有到位。 关注每个员工的