《志愿者培训教材》课件.ppt

适用范围 着装要求 志愿者统一外穿地铁志愿者红色马甲，穿浅色上衣，深色长裤，黑皮鞋。应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍衣服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管。 签到、签退 志愿者每天上岗前及上岗结束后需在志愿者签到本或坐台本上签到、签退。 1、应面向乘客，立定，双脚自然并拢 2、双手握手，放于身前自然下垂 3、微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙 4、处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起30度角，作送别的礼仪。 志愿者形体标准 服务语言标准 1）与乘客交谈时，每一句都应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等 2）与乘客交谈时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客 3）答乘客问题时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能直对着乘客呼喊。 4）与乘客沟通不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。 志愿者服务工作标准 1）劝导乘客时注意文明礼貌，避免与乘客出现误会或纠纷，有投诉、冲突时请车站工作出面解决。 2）在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。 志愿者服务工作标准 3）专心认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、 看报、吃东西、会客、用手机打电话、发短信等。 志愿者服务工作标准 4）回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得表情冷漠，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教车站工作人员后解答或引导乘客咨询其他工作人员，不得臆测，以免给乘客误导，不得互相推诿。 5）不得坐客室内座椅、站台候车座椅。 志愿者岗位分类及工作职责 购票引导志愿者 购票引导志愿者站立于自动售票机附近，引导乘客快速购票，解答乘客各类咨询。志愿者指引乘客在自动售票机屏幕上选择目的地站，在屏幕右侧选择张数，请乘客放入钱币，在出票口取出车票和找零。当乘客的钱币较为残旧，自动售票机不可接收时，志愿者做服务手势，指引乘客到票务中心兑零。当自动售票机出现收钱不出票等故障时，志愿者应叮嘱乘客留守该自动售票机，不让其他乘客使用，并立即寻找车站工作人员处理。 志愿者岗位分类及工作职责 扶梯引导志愿者 扶梯引导志愿者站立于扶梯入口处，引导乘客有序、安全地搭乘扶梯，提醒乘客注意乘坐安全，遇到突发情况第一时间给予乘客帮助。当乘客进入扶梯时，志愿者提醒乘客：“请握好扶手带，不要踩黄线，站稳扶好，注意安全。”、 “前面是扶梯，请小心慢行。”当有乘客在扶梯上摔倒时，志愿者及时按压扶梯紧停按钮，同时提醒乘客：“请站稳扶好。”，并立即通知车站工作人员到场处理。 志愿者岗位分类及工作职责 站台乘车引导志愿者 站台乘车引导志愿者站立于站台屏蔽门附近，维持站台候车秩序，引导乘客按照地面箭头指示标志排队候车，先下后上乘车，上车后往车厢中部走，引导老人、孕妇、小孩、残疾人等有需要的乘客到站台爱心候车区候车。志愿者按照候车五部曲引导乘客排队候车，有序上车。 文明候车五部曲 列车未进站时，志愿者站在下车通道前，做服务手势，引导乘客按箭头排队候车：“请各位乘客按箭头方向排队候车，先下后上。” 文明候车五部曲 列车到站后，志愿者站在屏蔽门旁引导乘客：“请先下后上，不要拥挤。” 文明候车五部曲 列车到站开门后，志愿者在门旁做“请”手势：“请各位乘客先下后上，注意安全。” 文明候车五部曲 当乘客下车完毕时，志愿者在门旁做服务手势，引导乘客上下车：请上车，上车后往车厢中部靠拢。 文明候车五部曲 列车门头灯闪，车门即将关闭时，志愿者伸手做拦截车门手势阻止乘客上车：“车门即将关闭，请耐心等候下一趟列车。” 关门后志愿者需关注屏蔽门门头灯状态，列车门关闭但屏蔽门未关紧时需用手推合屏蔽门直至门头灯熄灭。如遇无法推合或推合后门头灯仍闪烁以及遇到乘客的衣物、行李被车门夹住，或乘客被夹在车门与屏蔽门中间等无法处理或其它意外情况时，志愿者需立即通知车站工作人员处理。 站台乘车引导志愿者注意事项 进出闸机引导志愿者站立于进出闸机组附近，引导乘客正确验票，快速通过闸机。当客流较大时，志愿者指引乘客验票或验卡进闸，投票验卡出闸。当乘客车票多次验票仍无法进闸或出闸时，志愿者做服务手势，向乘客指示票务中心，“请将您的车票拿到票务中心处理”。当乘客使用纸质票、证件等要求通行时，志愿者立即通知车站工作人员，让乘客从员工通道通行。当遇到乘客携带气球、易燃易爆危险品、活家禽等明显违