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3 质量管理的基本概念 Deming的14条质量责任 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标 采用新的质量观念 消除依赖大量检查来保证质量 采购、交易不应只注重价格 持续不断地改善生产和服务系统 实行更全面、更好的在职培训 建立现代的督导方法 3 质量管理的基本概念 Deming的14条质量责任 排除恐惧，让每个人都能有效工作 拆除部门间的壁垒 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标 取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 采取行动完成转变（推动组织变革） “所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。” 3 质量管理的基本概念 J.M.Juran的质量三步曲 （一）适用性质量 （二）质量三步曲 质量计划——实现质量目标的准备程序。 质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。 质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。 （三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral） （四）80/20原则 （五）生活质量观 3 质量管理的基本概念 Feigenbaum的10项TQM准则 质量是全公司范围的过程 质量是由顾客来评价的 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 质量是一种管理方法 质量与创新相互依赖 全面质量是一种道德规范 质量要求不断地改进 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的 本章主要介绍质量管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等概念，并阐述了质量管理专家的质量观点。 重点掌握质量管理的概念以及质量改进的重要性。 质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvement 一、质量管理(quality management) GB／T19000—ISO9000：2000版标准对质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 注：在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量方针（ quality policy ）是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳” 质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。如产品一等品率为98％ 质量目标（ quality goal ）是指“在质量方面所追求的目的。 质量方针和质量目标的区别 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。 （简洁、精炼、明确） 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言） 永济电机厂 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000 四、质量策划（quality planning)  质量保证(quality assurance) 质量策划：是指“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 根据市场信息 性能 水平 技术和组织等方面保证安排。 质量控制：是指“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因素始终处于控制状态 五、质量控制(quality control ) 质量改进（ quality improvement) 质量改进：是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。” 是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，基于过程的持续改进。 质量保证：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。” 向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等 Strategic goals of business Quality policy QMS Quality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objective Quality managem