营运处理客诉培训教材-精选版.ppt

营运处理客诉培训教材 * 1. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 原则二:不逃避问题 原则三:妥善处理 原则四:客诉处理后，填写[顾客投诉处理单]， 并请顾客签名 原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]， 送交总管理处 * 2. 客诉处理程序 第一步 立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场） 第一步 了解原因 （呈报主管） 第二步 采取适当的 应急措施 第三步 找出双方满意的 解决之道 第四步 无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止 第五步 改善缺点 客诉处理后，填写 [顾客投诉处理单] 第七步 第六步 * 3.客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。 不可能，怎么可能！ 难道我会骗你吗 你有什么证据吗？ 我真的没骗你啊！ 我也不清楚！ 这是公司的规定，有问题你去找我们公司 这是你自己的问题！ 你不应该这样做！ * 小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨 如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那…… 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班 我又不是有意的，干吗发这么大皮气 * 小锦囊：应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？ 您放心，我们的课员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。 我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。 对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！ 请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务 禁语 正确技巧 * 小锦囊：应对技巧 禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！ 正确技巧 对不起，请等一下，我问清楚告诉您！ 这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？ * 4.客诉应变技巧 案例一 一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品， 宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！ * 客诉应变技巧 案例二 一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取 钱好吗？ 顾客： 远不远？我还有急事赶回去呢？ 结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。 课长： 今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果 您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付 钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。 * 5.客诉种类 对商品质量，价格方面之投诉 对工作人员态度，服务方面之投诉 顾客受伤之投诉 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 * Ⅰ. 对商品质量，价格之投诉 过期商品 变质商品 瑕疵商品 商品包装标示不清 结帐错误 缺货 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用 * Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉 服务人员态度不佳 快讯未收到 送修商品维修期过长或维修不好 其他 *