ITSS工作标准流程和服务标准-精选版.pptVIP

一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 目 录 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十、 知识库 十二、 运维服务过程管理文件 市场销售部 运营服务副总经理 人力资源部 运维部 参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。 制定或修订服务目 录，维护服务目录 负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训 一、组织级运维服务目录--角色和职责 负责服务目录的 确定和定期评审 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。 一、 基础环境运维服务0401 二、 硬件运维服务0402 三、 软件运维服务0403 四、 其他运维服务0499 一、组织级运维服务目录（四级）--内容 --中心机房环境运维服务040101。 --网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。 --基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。 --机房搬迁及业务迁移服务049901。 总经办 总经理 战略 统筹 技术开发 副总经理 运营服务 副总经理 产品开发部 设计部 二、组织架构及职责 质量部 人力资源部 财务部 合约采购部 市场销售部运维部 （硬件运行维护） （软件运行维护） （服务台） （备件库） 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告 1、公司服务能力管理考核办法。 2、公司服务能力管理手册。 3、年度运维服务能力管理计划。 4、运维服务KPI指标体系。 5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。 6、运维服务能力报告。 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法 1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。 公司服务能力管理考核办法。 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册 1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。 2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。 3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。 4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。 5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类 文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、 参数资料、操作手册。 公司服务能力管理手册 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册 PDCA方法在服务能力管理过程中的应用 人员 人员管理岗位结构 知识技能经验 资源 运行维护工具 服务台 备件库 知识库 技术 研发 发现问题 解决问题 过程 服务级别管理服务报告 事件管理问题管理 配置管理变更管理 发布管理信息安全管理 关键指标 改进 策划 实施 检查 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。 序号 目标 内容 1 年度经营目标 实现营业收入 2 经营目标分解 维系老客户，拓展新用户 3 人员方面 人员储备，培训计划，绩效考核 4 资源方面 备品备件，知识库 5 技术方面 综合巡检工具，发现问题，解决问题 6 过程体系方面 完善管理，量化统计 7 计划实施保障 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 序号 目标内容 指标达成率 1 SLA达成率 98% 2 事件解决率 95% 3 问题解决率 90% 4 配置数据的准确率 95% 5 服务报告交付及时率 100% 6 变更成功率 98% 7 发布成功率 98% 8 客户满意度 95% 9 信息安全事件数量 0次 2、服务质量目标 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 序号 工作内容 周期 1 管理评审次数 1次/年 2 内部审核的次数 2次/年 3 客户综合满意度调查 2次/年 3、质量管理目标 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告