前厅服务与管理-精选版.pptVIP

学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能 和重要地位，了解前厅环境设计与控制方法； 2.了解前厅部的组织机构设置及主要岗位； 3.掌握前厅部的业务特点及人员素质要求。 * 第一节 前厅部的地位及业务 * 花园酒店大堂富丽堂皇，装饰设计融合了中西文化艺术特色。大堂中央正面为《红楼梦》主题的大型黑色大理石贴金壁画，是花园酒店最具代表性的文化艺术精品，也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整幅壁画以中国古代文学巨著《红楼梦》中刘姥姥入大观园为题材，生动再现了金陵十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景，令人叹为观止。 * 广州富力君悦大酒店是广东省首间君悦品牌酒店，位于广州天河区珠江新城心脏地带，毗邻广州国际会议展览中心－琶洲展馆和广州火车东站，结合了出色的建筑和四通八达的特性，让客人更能体验广州的魅力。典雅优美的大堂设于22楼，饱览珠江和珠江新城的景色。 * 一、前厅部的地位 前厅部是一个综合服务部门，服务项目多，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。 1 饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人视角最好及来往最为频繁的大堂。大堂的设计风格、豪华程度、员工形象等，都是构成客人对饭店的第一印象的重要因素。 2 前厅销售饭店产品的效果直接影响到整个饭店的经济效益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。 3 作为业务活动中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息。 2 前厅部是饭店业务活动中心 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是销售方饭店产品的营业窗口 前厅部是饭店管理的参谋和助手 * 二、前厅部的业务 序号 业务种类 具体内容 1 推销客房 前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特征，通常只有24小时寿命。 2 提供信息 前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。 3 协调对客服务 作为饭店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。 4 及时、准确地显示客房状况 及时准确地显示客房状况是为了最大限度地迅速销售客房。 5 建立、控制客账 为方便宾客、促进消费，大多数饭店采用的是为客人提供一次性结账服务的方式。 6 提供各类前厅服务 前厅部除直接为宾客提供行李、闻讯、留言、贵重物品保存、寄存、处理投诉、总机服务外，还要协调整个饭店的对客服务。 7 建立宾客档案 宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、特殊要求、投诉等。 * 第二节 前厅部的组织机构及主要岗位 * 一、前厅部的机构设置原则 （一）组织合理 1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。 2.饭店的服务水准：前厅部为了向客人提供规范化、个性化服务，服务工作的专业化程度越来越高，分工越来越细，组织结构越来越复杂。 3.饭店的客源构成：前厅部根据客源对象的需求来决定服务模式、服务内容，从而决定相应的组织机构。 （二）机构精简：前厅部机构设置应“因事设岗”，而不能“因人设岗”。 （三）分工明确：前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确。 （四）便于协作：前厅部机构设置不仅便于内部协作，也要有利于与其他部门间的协调与合作。 * 二、前厅部的组织机构设置模式 大型饭店前厅部组织机构 * 二、前厅部的组织机构设置模式 中型饭店前厅部组织机构 * 二、前厅部的组织机构设置模式 小型饭店前厅部组织机构 * 三、前厅部主要机构及岗位简介 预订处 接待处 问讯处 礼宾处 电话总机 商务中心 收银处 大堂副理 * 第三节 前厅部的业务特点及人员素质要求 * 一、前厅部的业务特点 1 2 4 3 服务的无形性：前厅工作更多是与客人面对面的服务，没有具体的实物产品，全凭服务态度与客人感受。 服务的复杂性：前厅部的服务范围涵盖销售、预订、接待、闻讯、收银、秘书、电脑技术服务等。服务需求不可预测性，随意性、突发性大。 员工素质要求高：前厅员工是饭店形象代表，是饭店服务窗口，要求员工应具有一定的饭店专业知识与技能、文化素养及科技运用能力。 服务影响面广：前厅是整个饭店