客户服务技巧培训资料之三投诉处理.pptVIP

大纲 投诉理论分析 投诉处理技巧 预防不满产生 第一部分 投诉的理论分析 投诉理论分析 投诉是什么？ 客户投诉行为是客户购买使用企业产品或服务，由于各种原因产生不满情绪和不愉快的心理后引发的客户行为。 投诉理论分析 证券公司客户投诉产生的原因？ 硬件软件系统原因造成客户委托交易过程出现问题 费用问题 证券公司工作人员服务中产生问题 投诉理论分析 投诉对企业的影响 麻烦？机会！ 投诉还是沉默？ 冰山现象——客户流失主体 投诉反映出企业产品服务的缺陷 应对投诉可以帮助企业维护潜在客户 投诉反映出企业管理漏洞 投诉客户是负责任的客户 第二部分 投诉处理技巧 投诉处理技巧 1、客户投诉心理变化过程 投诉都是由不满情绪所引起的，但不是所有的不满情绪都会转化为投诉行为。投诉要产生，需有一个由心理逆反向实际行为的过渡，其过程可以由下图表示： 投诉处理技巧 2、如何化解抱怨？ 抱怨是投诉的前奏，在前章的客户心理分析中，抱怨的客户属于潜在逆反心理阶段或抵触情绪膨胀阶段，正在向投诉转化靠拢。 处于抱怨阶段的客户并不愿意直接放弃服务关系，而是希望借由抱怨引起客服人员的注意，帮助其解决问题并得到某种程度上的精神满足。 处理原则：先感情，后事情！ 投诉处理技巧 感情处理 感情处理方面，客服人员的非语言因素起主要作用。亲切的笑容、友善的肢体语言、温和的语气、专注聆听、适当的关心、得体的赞美…… 让客户感觉到客服人员的尊重与善意 重要：耐心，耐心，再耐心…… 投诉处理技巧 案例：巧妙恭维 时间：08.01.12 客户所在地：北京 投诉内容：因我司北京营销中心并入北京西三环北路营业网点，客户登陆路径有变化，周末系统为此进行升级，客户无法登陆，来电投诉。 投诉处理技巧 事情处理 听、看、问 投诉处理技巧 听 听客户发言 ——不仅要听事情的缘由，更重要的是听客户的需求、情绪、委屈 认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听、有反映地听 投诉处理技巧 看 看客户身体语言——通过观察客户的神态、表情、眼神、动作，可以判断客户的情绪是否已经冷静 现场投诉，处理过程中应对客户一直坚持眼神交流 。 投诉处理技巧 问 提问 ——确定让客户不满的原因和客户希望的解决方式，为后续的处理环节铺垫 。 开放式问题 ；选择题式发问；判断题式发问 投诉处理技巧 弄清问题阶段 开放式问题：“您现在遇到了什么问题呢？” 选择题式发问： “您操作的是上海股票还是深圳股票？”“您是使用买入股票的那个菜单还是开放式基金的菜单？” 判断题式发问 ：“您是在晚上8：00作的转帐操作，是吗？”“当时您的经纪人口头承诺您千分之一点五的佣金标准，但没有给您佣金调整申请表，是吗？”“您现在希望我们派人帮您安装电脑软件，是吗？” 投诉处理技巧 分析解释阶段 抓住重点，化解客户的负面情绪，就能理清投诉的问题关键，并有目的地将有用的信息引向深入 多使用让客户放松的语言态度，让客户有亲切感，从客户的角度出发阐明己方原则 “对于这件事情，您想听听我的建议吗？” “不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？” “我想，当时工作人员可能是出于这样的考虑，……” “我来为您介绍一下我们关于佣金调整的工作程序吧……” 不可忘记向客户道歉！ 投诉处理技巧 正式投诉 心态准备 理解客户 承担责任 心理调整 投诉处理技巧 投诉是否有效的判断标准 佣金类：客户实际佣金费率与同营业网点协议费率不符，已经为客户造成实际经济损失，或此种情况延续下去有极大可能为客户造成经济损失。 系统类：总部或营业网点通讯设备或其它设备发生故障导致客户无法正常操作造成损失。 服务类：工作人员在后台业务办理及对客户服务过程中违反公司经纪业务相关规程；由于工作人员对客户提供了误导信息；擅自或拒绝受理相关业务的办理；擅自收取相关业务费用或向客户额外收取相关费用；工作人员服务态度恶劣。 营销类：工作人员在展业过程中对客户承诺的服务未兑现；对客户提供的服务包括未被允许的业务内容；向客户收取违规费用；工作人员业务失误造成客户经济损失或精神损失；工作人员服务态度恶劣。 投诉处理技巧 案例：客观真实 时间：08.05 客户所在地：深圳 投诉内容：客户反应在我司某银行网点的驻点开了户，因特殊原因，其经纪人罗某答应让其在银行驻点的电脑上操作股票买