导游实务第五章特殊问题处理.pptxVIP

导游实务;一、在景点游览时，发现少了一个游客,导游人员应如何处理? 1.了解情况，迅速寻找。地陪带领其他游客继续游览 2.向当地派出所和景点管理部门求助 3.与饭店联系，询问该游客是否已回饭店 4.向旅行社报告 5.做好善后工作 6.写出事故报告;三、旅游团中有一个客人心脏病发作，导游人员应如何处理? 1.若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情 2.马上叫救护车，或送病人到最近的医院 3.通知旅行社派人协助 4.医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场 5.地陪要不时去医院探望，若患者是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、预订回国交通票证等事宜 6.地陪应安排好团队其他游客的活动;五、旅游团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理? 1.设法为中毒者催吐并其多喝水排解毒性 2.尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 3.报告地接社，追究餐厅责任 六、应道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程。客人非常1.沮丧，导游人员应如何处理? 1.要安排另一活动替代 2.要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴 3.请全陪报告组团社并作出决定 七、如游客在参观游览时，遭歹徒抢劫，导游员应怎样做? 1.首先应挺身而出，保护客人 2.尽快安定游客情绪，努力使旅游活动照常进行下去 3.迅速报警，协助破案。事后应写出详细的书面报告;八、团中有一客人中暑晕倒，导游人员应采取什么措施? 1.应置患者于阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带 2.可能时让其饮用含盐饮料或服用必要的防暑药物，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热 3.诊状缓解后，让其静坐(卧)休息 4.严重中暑者在作必要处理后，立即送医院治疗 九、导游员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理? 1.止血。应及时止血，止血的常用方法有: a）手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血 b)加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎 C)血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血 2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处 3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体;十、万一游客被蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施? 答:在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。先找一根布带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧5-10分钟 以缓解毒素扩散。每隔10分钟左右，放松2-3分钟以防肢体坏死。用冷水反复冲洗伤口表面。如有条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药粉涂抹在伤口周围，然后迅速送往最近的医院救治。;十二.游览途中旅行车发生故障，短时间无法修好，导游员应怎样处理? 1.应马上打电话通知地接社另外派车 2.如果相距路程太远，可临时就近租车，原车修好后再赶赴目的地载客 3.如果租不到车，在等待期间，地陪与全陪应通过组织文娱活动、讲故事等来活跃气氛，避免客人因无聊烦躁而抱怨，同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作 十三.如旅行团乘火车旅行中，有游客突发重病，导游员应如何处理? 答:应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备接车抢救。 十四.旅游车不慎翻侧，造成游客受伤，导游员应采取什么措施处理? 1. 立即组织抢救 2. 保护现场，立即报案 3. 迅速向旅行社汇报 4. 安抚全团游客情绪 5. 写出事故的书面报告;国外武装;危险旅游地区 ;案例;武装分子袭击紧急处理：;自然灾害;案例;自然灾害紧急处理：;突发事件;案例：旅游活动计划和日程变更的处理（被迫改变旅游接待计划）;Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？;Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？ ;案例：误机（车、船）案例;解析：;案例：缩短本地游览时间的处理;解析：;案例：要求中途退团的处理;解析:;案例：向游客推荐购物时问题的处理;解析：;案例：地陪工作程序规范的问题;解析：;案例：地陪工作程序规范的问题;Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。;Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。 ;案例:由于我方工作人员失误致使旅游行程缩短的情况;1.认真倾听 2.调查核实 （1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票 （2）向旅行社汇报 3.正确处理 如有票： （1）应敦促票务人员换票； （2）向旅游者赔礼道歉； （3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。 如无票： （1）向旅游者道歉； （2）耐心解释； （3）必要时请旅行社领导出面道歉 （4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品； （5）增加该团的游览项目（增加景点）使活