itss运维-SLA服务级别协议.docVIP

PAGE \* Arabic 5 服务级别协议  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc460945666 1. 协议概述 PAGEREF _Toc460945666 \h 3 HYPERLINK \l _Toc460945667 2. 协议期限 PAGEREF _Toc460945667 \h 3 HYPERLINK \l _Toc460945668 3. 服务内容及服务标准 PAGEREF _Toc460945668 \h 3 HYPERLINK \l _Toc460945669 3.1服务内容及服务标准 PAGEREF _Toc460945669 \h 3 HYPERLINK \l _Toc460945670 3.2服务指标说明 PAGEREF _Toc460945670 \h 3 HYPERLINK \l _Toc460945671 4. 服务形式及时间 PAGEREF _Toc460945671 \h 4 HYPERLINK \l _Toc460945672 5. 服务团队架构 PAGEREF _Toc460945672 \h 4 HYPERLINK \l _Toc460945673 6. 服务回顾 PAGEREF _Toc460945673 \h 5 HYPERLINK \l _Toc460945674 7. 双方责任 PAGEREF _Toc460945674 \h 5 HYPERLINK \l _Toc460945675 8. 免责条款 PAGEREF _Toc460945675 \h 7 HYPERLINK \l _Toc460945676 9. 协议变更 PAGEREF _Toc460945676 \h 7 HYPERLINK \l _Toc460945677 10. 协议签署 PAGEREF _Toc460945677 \h 7 协议概述 本协议是 （以下简称业务部门）与 签订的关于IT服务级别的协议。 协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。 协议期限 本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。 服务内容及服务标准 3.1服务内容及服务标准 提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。 3.2服务指标说明 信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述： 指标 描述 单位 参考数据 事件平均响应时间 事件响应总时间/事件次数 分钟 ≤30分钟 事件按时解决率 事件按时解决次数/事件总次数×100% 百分比 ≥90% 事件响应超时率 事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比 ＜10% 事件平均客户满意度 事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数 百分比 ≥90% 信息网络运行率 [（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－ 计划内停用时长）]×100% 百分比 ≥99% 关键应用系统运行率 关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统计划内停用总时长）/（周期时长－ 各系统计划内停用总时长）]×100% 百分比 ≥99% 服务形式及时间 承诺为业务部门提供以下形式的服务： 1） 远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30） 2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30） 3）电话咨询：7*24小时 4）自助服务：7*24小时 服务团队架构 设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务： ?一线团队： 二线团队： 三线团队： 服务回顾 每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。 双方责任 业务部门的职责： 遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求； 按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏； 不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置； 发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响； 参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。 服务提供方的职责： 在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部门的正常要求； 在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求； 合