4S整体情况介绍.pptVIP

学习目标： 1、通过本章的学习可以了解4S店的基本情况 2、熟悉4S店的经营模式 3、掌握汽车后市场的市场动态 学习内容： 1、4S店整体情况简介 2、客户满意度 3、特许经销商的优势、权利、义务 4、4S店主营业务介绍 第一节 整体情况简介 1、4S的由来以及发展趋势 2、4S店包括的内容： 表述一种集整车销售、配件供应、 信息反馈、售后服务“四位一体”的汽车经营模式，由厂家直接授权建立，强调一种整体的由汽车企业提供的服务。 特许经营服务涉及到的三方： 三者关系图： 3、特许经销商的服务对象：社会消费者 4、特许经销商的经营目的：盈利 补充：客户满意度 1、定义： 2、期望值的形成： 3、重要性： 4、衡量客户满意度的指数： 5、如何提高客户满意度 汽车特许经销商的优势： 信誉度：可以享受特许人的汽车品牌以及该品牌带来的商誉 专业度：可以借助特许人的技术和服务等 售后服务保障：加入特许经营的统一运营体系 人性化方面：客户、员工 问题：试比较4S店和其他维修场所相比较的特点 5、特许经销商的权利与义务： 权利：特许经营权、 地区专营权 取得特许人帮助的权利 义务：维护特许人的商标形象 按统一规定运营 履行与特许经营相关的事项 应当承担相关的费用 修理厂对维修人员最基本的要求： 动手能力 职业素质 实用的专业维修基础知识 合作能力 相关证书 第二节 主营业务介绍 整车销售 售后服务 销售部门： 主要工作：负责整车销售（装饰、第一份汽车保险） 订货环节 新车到货检查：PDI检查 接待买车客户：礼仪方面（握手、递名片、引导等) 六方位环绕介绍法： 车辆前方：外观与造型、整体印象、品牌 车辆侧面：安全性与侧视效果 3、车辆后方：尾部特色、后备箱等 4、内室：乘坐舒适性以及乘坐空间等 5、驾驶室：驾驶的操控性以及乘坐的舒适性 6、发动机舱：特点以及动力性等 注意运用：FAB介绍法 售后服务部门： 定义：泛指客户接车前后，由汽车服务企业为客户提供的所有技术性服务工作 车主对汽车服务企业的期望值： 接待客户亲切热情、彬彬有礼 善于倾听、注意细节 遵守承诺，值得信赖 能够提供舒适的服务 服务顾问：是接待客户，直接与客户沟通的第一人 汽车维修服务流程： * * 4S店整体情况介绍 有5S、6S存在吗？ 客户 特许经销商 制造厂 服务与客户 监督、管理、支持 维修 接待 回访 关怀 预约 准备 车间 修理 竣工 检验 清洗 车辆 结算 交车 *