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新版2018婚庆接单服务礼仪手册.doc
天天开心
2018接单服务礼仪手册
——————首席策划 欧冰
对一个公司而言,无论是做什么行业,如果接不到业务,这个公司的生存将很难保障,发展更是无从谈起。所以说,接单人员的接待能力是非常重要的。那么如何能接下单来?如何提高接单的成功率?如何提高每单的成交率?
接单人员的工作流程图
接听来电, 初步了解客户情况,约客户到公司了解具体情况。(填写电话咨询表)方便二次回访
接听来电, 初步了解客户情况,约客户到公司了解具体情况。(填写电话咨询表)方便二次回访
客户到公司,接待倒水(了解客户的需求,填写客户来访登记表,并介绍企业文化案例并递上名片)
客户到公司,接待倒水(了解客户的需求,填写客户来访登记表,并介绍企业文化案例并递上名片)
接待向客户推荐策划师(填写婚礼日期及色系)保存好填写客户婚礼档案。
接待向客户推荐策划师(填写婚礼日期及色系)保存好填写客户婚礼档案。
观看成功案例(婚礼场地布置图片及套餐价格表),设计现场方案,最后欣赏成功视频资料。
观看成功案例(婚礼场地布置图片及套餐价格表),设计现场方案,最后欣赏成功视频资料。
交订金服务总额30%,经理与客户确定本月促销方案及优惠(签预定协议),约定看场地时间,下场地勘察单。
交订金服务总额30%,经理与客户确定本月促销方案及优惠(签预定协议),约定看场地时间,下场地勘察单。
设计客户婚礼流程进度表,根据进度表,约见并落实主持人、化装师、预定婚车、摄影、摄像、酒店。(客户在名单上确认签字)
设计客户婚礼流程进度表,根据进度表,约见并落实主持人、化装师、预定婚车、摄影、摄像、酒店。(客户在名单上确认签字)
签定合同后一个月内,确定策划方案(书面形式,收订单全款的50%)
签定合同后一个月内,确定策划方案(书面形式,收订单全款的50%)
填写本客户的后期管理进度表(布置现场、主持人、婚车、酒店、摄影等)
填写本客户的后期管理进度表(布置现场、主持人、婚车、酒店、摄影等)
婚礼前1天晚上(收余款)
婚礼前1天晚上(收余款)
了解客户的信息,挖掘客户的需求
客户来访 受理订金 客户信息整理归档
展示公司的优势
客户回访
转交给策划师 后续跟踪服务
客户咨询:分为电话咨询和上门咨询两类 (视情况可补充主动电话约新人的情况)
电话咨询注意的问题:
(1)沟通时间不宜过长。
(2)对于客户提出的问题要给予合理的答复,不能避而不答,一问一答然后变被动为主动。
(3)切忌操之过急,不要急于将自己掌握的那些知识灌输给来访人员。
(4)接待人员态度要诚恳,语言表达要清晰,说得头头是道,吸引客户做进一步的咨询。
(5)要适当的了解一些客户信息。姓什么?什么时候结婚?联系方式等。
(6)明确电话咨询的目的,是为了让客户上门,而不是在电话里促成交易。要通过客户所问的问题,找出他比较关心的问题,告诉客户我们能为他提供哪些帮助?让他愿意来公司当面咨询。
电话话述参考:
您好!一家婚庆,请问有什么问题需要我帮助呢? (接电话的基本礼仪)
“你们是婚庆公司吗?”
“是的。” (简洁明了)
“都有什么服务?”
“我们这里和婚礼相关的服务都有。” (一问一答,回答问题一定要简单。但是,接下来,他可能会问你们车多少钱、主持多少钱,就把你带走了,你就得回答他主持多少钱,车多少钱。)
“一个主持人多少钱?”
“我们的主持从1000到10000不等。”
“为什么有1000的?为什么有10000的?”
“主持人的主持水平、主持年限、社会知名度、回头客等都决定了价格的不同。如果您有时间,可以来我们店里看看他们的主持视频样片,选择你喜欢的那类主持。我也顺便把整个婚礼的要素、流程跟您讲一讲,帮您做个大致的预算,哪儿该花钱,哪儿该省钱,花多少钱以及婚礼中应该注意的细节给您做个详细地介绍” (变被动为主动)
“你们在哪儿啊?” (切入主题了)
(我们在XX上班。)
“你们什么时候上班啊?”
“我们XX上班。” (这是电话咨询,目的达到了,吸引他,几句话。)
上门咨询(变被动为主动,促成接单)
(一):当客户进门时,大部分情况有两类人群,一是沉默不语型的,二是先入为主型的。无
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