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新版《客房服务与管理》实训指导书.doc
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天天快乐
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《客房服务与管理》课程
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实
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指
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书
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主编:夜亚飞
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目?? 录
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HYPERLINK \l _Toc374947450 一、总体说明 PAGEREF _Toc374947450 \h 1
HYPERLINK \l _Toc374947451 二、实训内容、课时 PAGEREF _Toc374947451 \h 1
HYPERLINK \l _Toc374947452 三、实训项目 PAGEREF _Toc374947452 \h 2
HYPERLINK \l _Toc374947453 实训项目一 了解客房部-酒店客房参观 PAGEREF _Toc374947453 \h 2
HYPERLINK \l _Toc374947454 实训项目二 准备房务工作车 PAGEREF _Toc374947454 \h 8
HYPERLINK \l _Toc374947455 实训项目三 进房服务 PAGEREF _Toc374947455 \h 11
HYPERLINK \l _Toc374947456 实训项目四 中式铺床 PAGEREF _Toc374947456 \h 13
HYPERLINK \l _Toc374947457 实训项目五 西式铺床 PAGEREF _Toc374947457 \h 14
HYPERLINK \l _Toc374947458 实训项目六 整理房间 PAGEREF _Toc374947458 \h 16
HYPERLINK \l _Toc374947459 实训项目七 走客房清扫 PAGEREF _Toc374947459 \h 20
HYPERLINK \l _Toc374947460 实训项目八 夜床服务 PAGEREF _Toc374947460 \h 21
HYPERLINK \l _Toc374947461 实训项目九 客房卫生检查(领班查房) PAGEREF _Toc374947461 \h 25
HYPERLINK \l _Toc374947462 实训项目十 VIP 接待 PAGEREF _Toc374947462 \h 27
HYPERLINK \l _Toc374947463 实训项目十一 客人离店查房 PAGEREF _Toc374947463 \h 28
HYPERLINK \l _Toc374947462 实训项目十二 客房部周例会 PAGEREF _Toc374947462 \h 27
HYPERLINK \l _Toc374947463 实训项目十三 员工培训 ………………………………………………… PAGEREF _Toc374947463 \h 28
HYPERLINK \l _Toc374947464 四、考核办法与标准 PAGEREF _Toc374947464 \h 32
一、总体说明
1、实训目的与要求
通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动,使学生理论联系实践,初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧,为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下:
(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
(2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法;
(3)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
(4)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
(5)能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
(6)能够掌握开夜床的方法和标准;
(7)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
(8)能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准;
(9)能够掌握宾客入住阶段主要服务项;
(10)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
(11)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
(13)掌握客房人员配置和工作安排的方法;
二、实训内容、课时
编号
实训项目名称
课时
实训组织形式
备注
1
了解客房部-酒店客房参观
校内实训+校外实训
2
准备房务工作车
校内实训
3
进房服务
校内实训
4
中式铺床
校内实训
5
西式铺床
校内实训
6
整理房间
校内实训
7
走客房清扫
校内实训
8
夜床服务
校内实训
9
客房卫生检查(领班查房)
校内实训
10
VIP 接待
校内实训
11
客人离店查房
校内实训
12
客房部周例会
校内实
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