三一售后资料.doc

服务口号：品质改变世界 服务创造价值服务理念：一切为了客户 创造客户价值服务目标：超越客户期望 超越行业标准 　　三一起重机秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，以客户需求为中心，用一流的速度、一流的技能、一流的态度实现“超越客户期望，超越行业标准”的服务目标。服务文化　　服务理念：一切为了客户，创造客户价值　　服务战略：通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本，最终提高客户的过渡价值、赢利能力和购买能力，从而提升三一服务品牌竞争力，引领行业服务新潮流。　　服务目标：超越客户期望，超出行业标准　　服务承诺：服务工程师24小时待命，接到客户需求后2小时内到达现场，并在1天内将故障问题全处理。故障未处理完毕，服务工程师不能离开现场，离开现场需客户许可。　　服务热线：4008-878-318　　服务规范：3零运动——零缺陷、零距离、零抱怨　　服务口号：品质改变世界 服务创造价值　　服务使命：成为行业服务标杆和三一品牌的传播者服务体系 三一起重机售后服务流程图 三一起重机服务流程说明 客户来电 来电客户资料分析 派工 迅速通知 过程控制 报完工 回访 客户在使用三一起重机设备出现故障时，无论在本区域还是在国内其他区域，均可拨打4008878318免费服务电话以获取快捷的服务。 将客户信息与客户电话号码关联，只要是关联过的电话，客户来电时系统就会自动弹出与该来电相对应的客户资料，如：客户单位名称、来电人姓名、设备编号、维修记录等。 服务调度指导客户排除故障，在故障不能排除时派出离客户最近且技能最合适的服务工程师上门服务。 向服务工程师发出派工通知，通知服务人员为客户服务。 服务工程师收到通知后，立即出发为客户服务或与客户约定上门服务时间。 服务工程师为客户排除故障后，请客户签字确认并报总部完工。 客服代表回访客户，了解服务工程师服务的及时性。 三一起重机服务分公司与代理商售后服务责任制管理模式 三一起重机服务管理优势九大机制　四大模式 九大机制：　　1、24小时完工制：努力实现服务订单24小时内完成，24小时随时响应，24小时信息回复与监控。　　2、“一票到底”制：每一个服务订单是由谁最先接手的，那么这个订单的处理全过程都由此接手人负责跟踪、落实，直至处理完成。　　3、十五分钟响应制：接到客户来电，十五分钟内回复。　　4、四级监督机制：实行客户现场签字监督、营销代表走访监督、总部调度中心电话回访监督、“神秘客户”派遣监督。　　5、六级响应制 　　6、双重督办制：实行公司高层督办、服务总公司部门领导督办的双重督办体制；　　7、配件授信销售与促销让利制　　8、配件三级保障制：本部仓库，区域中心仓库，二级仓库三重保障　　9、技能等级认证与星级管理制四大模式：　　1、增值服务：重点客户点对点的“定点”服务；高铁项目“零距离”特级小组；节能程序免费升级、设备免费检查、 GPS优惠安装、电器线路优惠整改、旧件优惠修理等技术升级；配件让利10%、部分易损件实行9折销售，优惠券赠送等活动；配件授信体系；配件POS刷卡消费模式；网上配件申购；为客户培训操作手、设备主管、施工工艺；为客户推荐操作手、搅拌站化验人员；开展客户设备主管、操作手、设备生日祝福活动及答谢活动。　　2、管家服务：包括设备位置跟踪、轨迹查询、信息采集、报警、设备档案查询、配件查询、服务过程监控、一键式服务、VIP贵宾服务等内容。　　3、快捷服务：包括快速现场服务，就近派工、快速提供配件快速诊断、快速解决、24小时完工制小于行业标准48小时、强大的快速反应队伍。　　4、标准化的主动服务：由事后应急改为事前预防、每月至少一次主动服务、计划完成时间明确、统一的服务标准和内容、设备体检报告。服务资源配置　　我们有着良好的服务资源，我们将以“密集的服务网点、专家型的服务团队、一流的服务装备”让您放心、顺心。密集的服务网点　　1、三一起重机25家服务分公司，223个服务网点遍布全国主要省市自治区。　　2、首创行业6S店。三一集团投资近5亿元，在业内首创6S店模式，集主机营销、配件、产品展示、产品维修、市场信息收集、客户培训6项功能于一体，作为售后服务的有力补充。　　3、120余个配件仓库。三一在国范围内设立了120多个配件仓库，其中省级仓库30家，中心仓库38家，二级仓库55家，形成了公司仓库、省级仓库、区域中心仓库、二级仓库的系统配件供应保障体系，储存了价值近6000万元的零配件供用户选择，充分保证用户对配件的需求。　　4、维修中心。目前三一起重机在全国建立了103家特约维修中心，配置了标准的维修工具和维修设备。经营范围涵盖工程、建设机械维修、翻新、配件销售。庞